五年时间，可以把一个客服培养成打字很快的键盘侠；十年可以让一个客服成为“产品经理”。在任何一个直接与普通消费者打交道的企业，客服人员都是不可或缺的岗位；但是，很少有公司像JD.COM这样给客服人员如此巨大的发展空间和如此优越的成长环境。

一眨眼，JD.COM已经走过了近20年时间。感谢成千上万JD.COM人的努力。COM服务”已逐渐成为中国服务的典型和JD.COM的金字招牌之一。五年挣银，十年炼金，在服务领域成长了五年、十年的JD.COM员工，都成长为各有所长的不可多得的服务人才。

她用十年的青春，培养出了各种各样的明星服务产品。2010年，刚刚大学毕业的叶舞加入JD.COM，成为一名专注于售后业务的客服人员。当时她的主要工作是：用户提交的审核售后申请，与用户沟通了解产品的具体情况。

当时，JD.COM在业内率先提出了“售后100分”的服务标准，即用户提交售后申请100分钟内，JD.COM客服要完成审核，并反馈给用户。叶舞说，当她第一次进入JD.COM时，很难达到“售后100分”的要求。“还好有一批老员工愿意教我，帮助我，所以我渐渐习惯了。”

2013年，作为唯一的一线员工，叶舞进入了一个不足10人的新部门：售后运营管理部。未来，这个部门将成为闪电退款、免费换货、放心购买等大多数售后明星服务的“产房”。叶舞也从一名一线客服逐渐成长为一名专注于售后服务的超级“产品经理”。

叶舞说，进入售后运营管理部，对自己最大的挑战是从线性思维转变为整体思维。以前接到用户的售后申请，只需要审核明确，及时回复即可。任何服务产品的推出都需要同时考虑消费者、供应商和JD.COM平台的需求，并在这三者之间找到最佳平衡点。

十年专注服务的工作经历给叶舞的生活带来了深刻的变化。一方面，与她刚加入公司时相比，叶舞的收入在十年内增加了十倍。收入的增加深刻地改变了叶舞的消费习惯。她从注重“越便宜越好”变成了对质量有一定要求。同时，叶舞对她周围的服务非常敏感。购物时，她经常当面指出商家服务的不足之处，并给出改进建议。

叶舞说，十年的服务工作，她一直坚持一个原则：“最好的售后服务不是售后。”售后服务往往是消费者购物体验的最后一道防线；但往往说明售前和售中服务存在缺陷。在JD.COM十年，她有把握守住这道防线，但现在她的目标是希望更好的服务能让消费者申请售后服务的越来越少。

近20年前，我加入了京东。COM的起起落落，我的生命走到了尽头。

范爱琴2014年加入JD.COM扬州客服中心时，38岁。在20年的职场经历后，她把加入JD.COM视为人生中的第三个重要关口。

范爱琴人生中的第一次传球出现在1991年。她出生在扬州市江都区的农村。1991年，范爱琴虽然中考考了江都区第12名，但她还是选择了读中专，因为她当时最大的愿望就是离开农村户口。

但是，大学的梦想一直深深扎根在范爱琴的心里。从1997年开始，范爱琴一直走在自考这条路上；这个考试持续了15年。先考大专，再考本科。2013年，范爱琴终于通过了南京大学公共关系自学考试，拿到了学士学位。范爱琴通过了人生中的第二道坎。

范爱琴对自己内心目标的执着也体现在对工作的忠诚上。1995年，中专毕业的范爱琴被分配到江都自行车车把厂，一直呆到2001年因改制被裁。2003年加入中化化肥控股有限公司扬州分公司，又干了10年；从普通业务员到助理经理。

2013年，范爱琴拿到本科学位后觉得应该学以致用。因此，她主动离开了中化化肥，成为了JD.COM扬州客服中心的一名电话客服。范爱琴说，加盟JD.COM是他人生的第三个关口。这个时候她已经38岁了，重新学习一个行业已经没有优势了。从头开始学习一切是一个巨大的挑战。

但是，范爱琴从不轻言放弃。经过多年的职业生涯，她已经养成了快速学习和适应的习惯。她每天早出晚归，努力学习业务知识。最终，半年后，她的成绩达到了小组第一。2019年，范爱琴女儿高考前夕，范爱琴打算陪女儿。但618期间，大量咨询涌入客服后台；范爱琴选择尽职尽责，一直忙到晚上11点才下班回家。当我到家时，我女儿已经睡着了。

范爱琴说：“我半辈子经历了风风雨雨，几乎经历了‘70后’所有的风风雨雨。当我来到JD.COM，我觉得我终于找到了我的家。他在38岁时加入JD.COM，公司非常宽容和支持老员工。经历了这么多公司，我明白这是很难得的。”

最强的“键盘侠”是如何训练出来的？加入五年后，尹连续五年获得商业模式奖。去年11.11，尹日接待量突破700，打破成都客服中心个人纪录；同时，用户满意度也是中心最高的。

尹之所以能又快又好地服务大量用户，靠的就是他的打字速度。如在线客服，尹每分钟能输入500多字。在同事眼里，她是最强的键盘侠。

然而，当他刚加入时，尹的打字速度并不快。2012年，尹大学毕业后，来到一家小房地产公司做行政工作；一年后，我来到成都客服中心。尹说，“当时的主管告诉我，要做好在线客服，我需要两个过硬的技能，一是打字的速度，二是与用户沟通的能力。”

与用户沟通的能力需要长时间，只能慢慢积累提高；因此，尹在刚入职时就把目标定在了提高手速。每天结束工作后，尹就利用公司提供的软件不断练习打字，让双手形成固定的肌肉记忆。尹说，大约过了一个月，他就可以“瞎打”了。

五年过去了，尹已经从一个新人成长为一线客服团队的中流砥柱。每当有新员工入职，她总是愿意把自己的经验教给他们，成为大家公认的“贴心姐姐”。尹说：“其实客服工作往往是机械枯燥的，很容易让员工产生负面情绪。刚进公司的时候，因为老员工不断开导我，所以刚习惯。所以，我想做一个积极乐观的人，带动身边的同事。”

目前，客服团队中有2000多人在JD.COM工作了5年以上，72人在JD.COM工作了10年以上。随着JD.COM客服的不断发展，给员工的待遇也是不断的提高，吸引了大量员工长期在JD.COM实现自我价值。从苏州街的一个小办公室，到今天全国三地客服中心数万人的客服团队；JD的发展。COM的服务离不开JD.COM服务人员的不断努力。(小峰)