客户关系管理的层次与分寸的课程背景；

现金流是企业生存的“血液”。产品卖出去了，才能体现价值，才能带来现金流。源源不断的现金流来源于客户认可的服务。客户是金矿和摇钱树。它就像一个储蓄账户。010到31040，可以享受它的高息。糟糕的维护会是这样的：

老板：我们有5000多个注册客户。为什么这个月只有200笔有效交易？营业额这么差，这个月你作为经理都干了些什么？

经理：老板，我已经让每个业务员给客户打电话发信息了，奖惩制度也增加了，但是业务员就是开不了单，我也很困惑！

售货员：经理，我累坏了。我每天给那么多客户打电话，他们只是对我客气，却不给我账单！如果我继续推，客户会骂死我的。

本课程来源于牛陶虹老师的职业生涯咨询案例的总结与提炼。结合多年工作经验，提炼出一线门店服务人员、管理人员、客户的服务案例。课程引入企业实际案例，通过科学的模型和互动的讨论，让学员更清晰地认识自己，了解他人，找到最佳的工作状态。课程好处：认识客户，关注客户管理，学习客户关系建立和管理。掌握方法，全面收集信息，挖掘客户需求，增加对客户信息的了解。细分群体，掌握客户分类管理的方法，更好的服务客户。学会有效地管理团队，调动员工的积极性，并掌握有效的应对策略。使顾客、员工和经营者的利益达到最佳均衡状态，实现企业的可持续发展。课程时间： 2天，6小时/天。课程对象：销售一线人员；服务一线人员；客户关系管理一线员工课程模式：理论讲座、案例分析、小组讨论、角色扮演模拟练习。

课程大纲：如何了解我们的工作？1)知道人性的发展规律2)知道社会的发展阶段3)知道行业的发展阶段讲座一：内在心法3354先为他人服务，后为自己修养，才是发自内心的感动。环境分析。竞争的出现和发展。企业竞争的四个领域1)质量之争——追求卓越2)价格之争——追求价廉物美3)服务之争3354追求时尚与体贴4)品牌之争3354追求信誉希望3。企业在市场竞争中走过的四个步骤1)巨大市场空间的市场导入期3354 2)众多企业进入的市场爬坡期3354 3。——竞争逐渐白热化。4)市场平台期3354行业寡头产生。4.企业在竞争中的优劣势分析。小组讨论：行业的竞争环境；企业采取的竞争手段(填表后显示)二。服务状态分析1。客服行业的四种服务状态1)冷漠2)按部就班3)热情友好4)优质服务2。流程特征是优质客户服务的必要条件。个人特征的组成部分。——愉快的员工能带来满意的客户工具：马斯洛需求理论1。薪酬制度的四个原则。公平原则(外部公平、内部公平、个人公平、民主透明)2。竞争原则3。激励原则4。经济学原理2。福利不仅仅是钱的问题。合理的晋升渠道给员工带来动力，为公司创造财富4。企业文化不是大企业。2.我们的客户是什么样的人？第二讲：外功招聘——客户满意有规律，服务套路有逻辑。1.控制客户的期望和愿望。1.顾客满意度的衡量标准是什么？2.并不是付钱越多，顾客越满意。3.客户真正需要得到的是什么？2.挖掘客户的隐性需求1。显性需求和隐性需求的区别2。将顾客的隐性需求转化为显性需求的方法3。整理和确认明确的需求。让客户心甘情愿地为服务付费角色扮演：挖掘客户的隐性需求(根据角色脚本进行背对背的演练)3。给顾客小惊喜。1.务实的人也需要仪式感。2.抓住人性中的敏感点。3.只有用心设计的小惊喜，才能直达人心。第三讲：团队规章制度3354。每个部门都有明确的责任和权利。团队合作奖惩一、客户关系管理的组织流程1。客户调查——。中三个角度的调查各有侧重。弱点分析3354必选项目和杠杆项目3。绩效激励3354。对员工的KPI评估4。改善管理——PDCA工作流程2、集团各部门的角色和职责1。区域管理部职责：计划与执行2。客户运营中心的职责：分析和监督。总经理的职责。决策和激励。KPI评估系统和有效性。统一思想：考核目标不只有奖惩2。考核指标可量化、可追溯3。强制项和杠杆项的改进目标可以通过阶段4来实现。实战法则3354:合理化分级管理篇，做好投资。1.收集客户信息——。建立客户档案流程。1.建立客户档案：客户档案是客户分类的基础——需要整合所有客户信息，建立强大的数据库并及时更新。2.制定完善的《客户信息管理卡》使用制度，做好归档和管理工作。3.建立数据库：整理整合客户的各种相关信息，以便于：010

4.建立客户信息核查制度：没有监管的机制只能流于形式。2.客户信息的分类——分类方法3354建立客户分类管理系统，首先按照不同的标准对所有客户进行分类。不同类型的顾客根据他们的需求采取不同的措施。1.按价值分类。2.按服务需求水平分类。3.按服务频率偏好分类。4.流失客户的分析和应对。3.客户信息的应用。合理利用客户信息资源不仅可以提高用户满意度，同时，还可以提高店铺的盈利能力。2.日常护理的规模和方法。3.只有努力与客户感同身受，才能让我们的服务发自内心的“舒服”。4.公益娱乐沙龙。5.知识课堂。6.如何利用有限的资源「造势」？7.如何挖掘低价值客户的潜力？第五讲：回复“神奇”——，遇事不慌，从容应对技巧。1.看到投诉背后的原因。1.对产品不满意。2.对企业管理的不满。3.对服务人员的行为不满。2.对沟通的不满。处理顾客投诉的原则。1.先处理情绪，再处理事情。2.不要回避抱怨，找出抱怨的原因。了解背景3。第一时间，第一责任人处理4。让客户感受到被重视，不要伤害他们的自尊心。5.必要时寻求领导支持，利用团队解决问题。6.建立并实施正确的投诉处理流程和机制。7.设定处理投诉的目标和范围，不要做出过分的承诺。8.有责任就要赔偿。9.争取双赢。必要时坚持角色扮演原则：根据场景卡，角色扮演客户投诉情景三。投诉预防的四个方面。打基础。建立关系之初，一定要建立足够的信任2。预防3354避免客户不切实际的期望3。引导3354换位思考，提前预设客户不满和应对方法4。纠正3354的产品质量、服务质量，在管理的过程中，要不断地纠正错误。牛老师，营销管理专家，拥有近20年500强营销高管实战经验。他已经被认证为国际职业培训师。曾任中国培训师学院研究员、高级导师。历任：郭进汽车公司(新力汽车公司)|营销副总经理：长城汽车公司(上市公司)|销售部长：东风标致汽车公司(世界500强合资企业)|销售副部历任：飞利浦消费电子北京办事处(世界500强)|区域总监擅长商务谈判、大客户开发、分销渠道开发、客户关系管理、 团队建设与绩效管理……R作为中央直属企业营销公关研究组顾问，连续两年开展了由SASAC领衔的东风集团发起的“降本增效五个一”研究项目，该项目也成为东风和SASAC 2017年的重点推广项目。 r带领飞利浦移动通信事业部在3年内实现了区域销售额6倍以上的增长，品牌跻身以诺基亚、摩托罗拉、索爱、飞利浦为代表的移动通信头部企业。实践经验：

牛老师拥有近20年大型企业/营销管理实战经验，是从一线销售代表晋升到企业高层的实战代表。她在销售管理、客户关系管理、营销策划管理、培训管理等方面拥有丰富的理论知识和实践经验，帮助企业实现了业绩的大幅增长：r飞利浦消费电子北京办事处——高级销售经理、大客户经理、区域总监。

任职期间，通过分析消费电子零售市场不断演变的销售模式，制定产品营销策略，引导媒体指出，推广新产品，开发销售渠道，三年内所辖区域市场份额增长80%；通过对重点客户价格体系的开发、管理和监控，经销商网络增长了30%，覆盖了80%以上的零售网点。r东风标致汽车公司-销售部副部长/销售规划部总监

在他的任期内，东风标致通过对销售政策和营销策略的重新定位，实现了行业销量增速第一，客户服务满意度第三。2017年43万台销量突破520亿元。长城汽车高端品牌销售部长

任职期间，通过销售渠道和区域经理的良性磨合，确定了新零售业态下区域和渠道各自的定位和工作模式，销售业绩快速提升。连续两年汽车销量10万辆，稳定了国内高端汽车品牌前三，奠定了WEY品牌在国内作为豪华品牌发展的基础。部分教学案例：我教过《销售心理学与商务谈判技巧》 《专业销售流程与成交技巧》 《从业务精英到管理高手》 《区域经理营销训练营》 《销售心理学与商务谈判技巧》等Xpeng电机课程，共22节。为长城汽车讲授《专业销售流程与成交技巧》 《从业务精英到管理高手》 《大客户销售与管理》 《客户关系的层次与方法》等课程，累计10期。曾为永琪美业集团教授《如何增加客户粘性》、《高绩效团队建设》、《从业务精英到管理高手》等课程，共8期。先后为国家电网讲授《高绩效团队建设》、《销售心理学与商务谈判技巧》课程，共6期。为福田戴姆勒(奔驰商用车)教授《大客户销售与管理》 《如何增加客户粘性》 《甜点计划-区域经理专业能力提升发展》等课程，累计五期。给奔腾教过课程《展会营销面面观》 《领路人计划-区域经理专业能力提升发展》，累计五期。为吉利柯灵汽车教授《高绩效团队建设》课程，共4期。讲座课程：《大客户的开发与管理》 《从业务精英到管理高手》 《专业销售流程与成交技巧》 《客户关系管理的层次与分寸》 《商务谈判技巧与销售心理学》 0755-79000授课风格：定制化：不只是标准的讲义。它将企业发展战略和业务需求融入咨询培训实践。围绕“自身能力、核心目标、瓶颈问题”三大要素，设置咨询的培训方案，有针对性地解决客户的问题。不仅仅是理论上的解释。将20多年的营销管理实践经验提炼为生动的实践案例，在教学中可以灵活运用。游戏体验案例分析视频展示小组讨论情景演练等方法，让理论和实践快速融合。系统化：无论是市场营销还是企业管理，都不仅仅是知识模块的积累，更重要的是整体意识和系统化。组织能力和执行能力系统化并行建设，思路一致，实用高效。部分客户：汽车行业：宝马、凯迪拉克、小鹏新能源、蓝兔新能源、北汽新能源、北京越野、上汽通用五菱、一汽红旗、一汽奔腾、东风集团、长城汽车、郭进汽车公司、东风标致、斯巴鲁、吉利、雷克萨斯、奇瑞.制造业：国网山东分公司、华北电力集团、卓资华电、金发新。富士…零售业：浙江永达集团、厦门建发集团、庞大集团、新疆广汇集团、山东顺驰集团、京快、江苏万邦、成都建国、浙江元吉、武汉万隆、山东方圆…其他行业和部门：SASAC、永琪美业集团、CCID会展服务集团…

对部分客户的评价：作为中层干部，这些年来接受了很多培训。这次参加训练营就是为了听听，为以后的干部选拔节省时间。但是，从第一天上课开始，我就没有失手过。每一个营销案例都很真实，团队管理方法很实用。可见是来自实战的积累。至少

3354国家电网公司滕州分公司运管部陈经理，参加这次培训的同事，工作上有一些接触，但这两天不知不觉，一下子就多了很多关系，我当初抱着的架子也放下了。我们和你一起看视频，玩游戏，玩游戏。那么多丰富的训练方法，让你的技能在潜移默化中被记住，被运用。困扰我两年的系建设方向问题终于明朗了。

三三五四金发集团天津分公司后勤部肖部长。我在宝马工作了5年，基本上拿过各种销售奖。我想我对销售是“清楚”的。你昨天给我指出的问题让我思考了很久。没想到我这种“华而不实”的做法会导致我整个团队“跑偏”，失去销售的初衷和客服的诚意。多么令人警醒啊！读懂客户心理也是一门艺术！

3354厦门建发集团宝马汽车事业部吴经理部分讲座照片：