1.什么是管理？它的属性是什么？管理是指通过计划、组织、领导、控制等活动，协调特定时间和空间内一切可利用的资源，以实现个人或组织既定目标的过程。这个定义包含了以下丰富的含义：1)特定的时空是管理的必要条件；2)实现目标是管理的根本目的；3)协调资源是管理的本质。管理的属性：1)管理的自然属性和社会属性；2)科学艺术的管理；3)动态创新管理。2.管理的功能是什么？他们之间是什么关系？管理职能是管理系统中涉及的管理职能。不同的管理学家对管理职能有不同的划分，但基本上都包括四项基本职能：计划、组织、领导和控制。规划功能是对未来活动的一种预先规划，包括研究活动的条件、决策和制定计划；组织的职能是规定其成员在工作中的合理分工与合作，包括设计组织结构、人员配备、组织运行和组织监督；领导职能是管理者运用组织赋予的权力，指挥、影响和激励组织成员努力实现目标的过程，包括指挥、协调和激励；控制职能是保证组织部门的各个环节都能按照预定的要求运行，实现组织目标的管理活动，主要是拟定标准，发现偏差，发出整改指令。管理者通过履行计划、组织、领导和控制这四项基本职能来实现组织目标。3.当代管理理论的新发展：(1)战略管理理论。有三个学派：战略规划学派、环境适应学派和产业组织学派。(2)企业文化理论。企业文化由三部分组成：企业精神文化(核心层)、企业制度文化(中间层)和企业物质文化(最外层)。(3)核心能力理论。它有三个特点：唯一性、价值性和扩展性。(4)企业再造理论。它包含三个内涵：1)企业再造是企业再造的战略性系统工程；2)企业再造的核心是面向顾客满意的业务流程；3)企业再造的要素包括目标、技术和人。(5)学习型组织理论。这个理论的核心是“系统动力学”。8.简述管理七项基本原则的主要内容。(1)系统原理。主要有六点：整体性原则、动态性原则、开放性原则、综合性原则、层次性原则和环境适应性原则。(2)以人为本的原则。主要观点：尊重人、依靠人、发展人、服务人。(3)责任原则。分工合理，职责明确，岗位设计和授权合理。(4)能级原理。需要从组织结构中划分出合理的层级结构，在科学有效地评估组织及其成员的能力后，再划分组织及其成员的运作层级。最后，要建立完善的人事管理制度，选人用人，人尽其才。(5)受益原则。现代管理的基本目标是获得最佳的管理效益，实现更好的社会效益。这就要求所有的管理活动都要始终围绕系统的整体优化目标，使投入的资源如人力、财力、物力、信息等。可以通过提高的持续效率得到充分、合理、有效的利用，从而产生最佳效益。(6)信息原则。企业提高管理工作的效率和效果，要想在激烈的市场竞争中生存和发展，必须善于获取信息、整理信息、组合信息、利用信息、有效管理信息。这就是管理的信息原理。(7)适度原则。机构业务范围的选择不宜过宽，也不宜过窄；在管理宽度的选择上，不宜过大，也不宜过小；在…里

专职检验的特点是“三权分立”:检验活动与其他职能分离，有专职检验人员和独立的检验部门，即有人专职制定标准，有人负责制造，有人专职根据标准检验产品质量。(2)统计质量管理阶段。统计质量管理将以往质量管理中的“事后检查”变为事前控制、预防为主、预防与检查相结合，开创了将数学方法应用于质量管理的新局面。(3)全面质量管理阶段。随着科技的快速进步，产品的复杂程度和技术含量也在不断增加提高。人们对产品质量和可靠性、品种、质量和服务的要求越来越高，特别是服务业的快速发展，进一步提出了关于服务质量和服务质量管理的新问题。只有将所有影响质量的因素纳入质量管理的轨道，保持系统、协调的运行，才能保证产品的质量。1.管理体系的核心概念是什么？每个核心思想的主要内容是什么？管理体系的核心理念包括：应用过程方法、采用PDCA循环、建立风险管理思维、追求持续成功、关注绩效、关注客户、主导作用、全员参与、循证决策和关系管理。(1)使用过程方法。管理体系提倡在管理体系的建立和实施及其有效性中采用过程方法。在实现预期结果的过程中，系统地理解和管理相互关联的过程将有助于组织的有效性和效率。这种方法使组织能够有效地控制系统中相互关联和相互依赖的过程，从而提高整体绩效。(2)采用PDCA循环。p:策划：包括方针和目标的确定，活动策划的制定。d实施：根据已知信息，设计具体方法、方案和平面布局；然后根据设计和布局，进行具体操作，实现计划中的内容。c:总结实施方案的结果，分清哪些是对的，哪些是错的，明确效果，找出问题。答：对总结检查的结果进行处理，对成功经验进行肯定，并加以规范；也要总结失败的教训，并加以重视。对于未解决的问题，应提交到下一个PDCA循环中解决。(3)树立风险管理思维。为了使风险管理有效，本组织有必要遵循风险原则。其目的是将风险管理流程纳入组织的整体治理、战略和规划、管理、报告流程、政策、价值观和文化。为了使风险管理有效，组织应该在各个层面遵循以下原则：风险管理创造并保护价值；风险管理是整合所有组织过程的一部分；风险管理支持决策；风险管理是系统的、结构化的和及时的；风险管理基于最有效的信息；风险管理是量身定制的；应考虑人为因素；风险管理是透明和包容的；风险管理是动态的、有选择性的和对变化敏感的。(4)追求持续的成功。为了取得持续的成功，组织应当确立其使命、愿景和价值观，这些目标、愿景和价值观应当得到组织成员的明确理解、接受和支持，并得到其他利益相关者的认可。确定一个组织的战略方向和发展方针是实现其使命和追求持续成功的有效途径。风险思维、方针和目标的确立、资源配置、变革管理、纠正措施和持续改进等要求充分反映了组织持续成功的具体内容。(5)注重业绩。绩效管理是指各级管理者和员工共同参与实现组织目标的绩效制定、绩效沟通、绩效评价、绩效结果应用和绩效目标改进的持续循环过程。绩效管理的目的是持续

同时也要关注潜在客户，有针对性的做好未来资源准备的规划，保持市场竞争力。(7)领导力。最高管理者应当为组织的未来绘制清晰的蓝图，统一组织的目的和方向，使战略、方针、过程和资源保持一致，设定与组织环境相协调的目标，通过明确过程职责、确定过程方法、分配过程资源、监视过程运行、评价过程业绩、预防过程风险、创造过程机会和改进过程结果来实现和改进管理目标。(8)全员参与。实现全员参与的基本过程是：识别管理问题，明确每个人在这些问题中的角色，识别员工积极性的制约因素，对员工进行授权，确定目标并进行评估；同时，要不断创造机会让员工充分发挥和交流，通过表彰、授权和提高能力，促进全体员工参与实现组织目标的过程。(9)循证决策。循证决策是对数据、信息及其不确定性进行科学处理形成证据，并基于证据进行决策的理论。循证决策可以支持运营层面和战略层面。循证决策需要系统的方法和理性的分析，在专业知识的支持下，才能达到最佳效果。(10)关系管理。顾客、供方、员工、投资者、政府、协会、银行等相关方与组织的运作和发展密切相关。组织的业绩受相关方和相关方的影响。通过管理与关联方的关系确立互利原则，一方面最大限度地发挥关联方在组织绩效中的作用；另一方面，又能平衡地满足相关方的要求和期望。12.PDCA的特点是什么？如何理解这些特点？PDCA循环有以下三个特点：(1)闭环管理。PDCA循环是一个综合循环，四个阶段是相对的，不能完全割裂：(2)环中有环。PDCA是一个大环带一个小环，相互联系，相互促进。PDCA作为一种科学的管理方法，适用于所有的系统、过程和活动。系统中有一个大的PDCA循环，每个过程都有自己的PDCA循环，形成一个大循环带一个小循环，每个循环又是相互联系的。(3)螺旋式上升。PDCA是一个循环往复的过程。每个周期上升一个台阶。每一个循环都有新的内容和目标，一直持续提高。13.什么是过程？过程方法是什么？请分别举例说明。过程是一组相互关联或相互作用的活动，使用输入来实现预期的结果，如采购、设计和生产。方法是系统地识别和管理组织应用的过程和活动。当这些活动被理解和管理为一个由相互关联和连贯的过程组成的系统时，可以更有效和高效地获得一致和可预测的结果。14.管理体系建立和运行的主要步骤。管理体系建立的主要步骤：(1)管理体系的策划和启动。首先，最高管理者应将管理体系策划活动纳入其议事日程，并使全体员工达成统一认识，应用全员参与的理念，使员工尽可能多地参与管理体系的过程。第二，应该成立一个工作组，工作组的指挥官应该有权调动足够的资源。第三，学习和培训所要建立的管理标准和知识，了解管理体系标准的要求，并根据这些要求建立管理体系策划方案。(2)管理体系的策划信息和内容。管理体系的策划信息和内容主要包括以下几个方面：1)了解组织的生存环境和相关方的需求和期望；2)确定管理体系的范围；3)确定管理体系范围内的管理过程和过程之间的关系；4)确定岗位、职责和权限；5)计划应对风险的措施

3)形成文件的操作信息，如加工图纸、设备操作规程、服务规范和检验方法。4)文件资料，包括项目计划、合同协议、原始记录、统计报告、分析评价报告等。管理体系运行的主要步骤管理体系建立完成后，体系将进入试运行阶段。试运行的目的是验证管理体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题采取纠正和改进措施，以进一步完善管理体系。在管理体系运行的初始阶段，所有的活动及其结果都不可避免地会偏离标准。组织应当通过过程协调和沟通对过程、产品和服务进行持续的监控。一旦发现偏差，将及时采取纠正措施，包括进一步修订体系文件。运行文件的实施是管理体系稳定运行的保证。第三章管理体系标准的高层结构。管理体系标准高层结构的框架和核心内容。框架：第0章简介、第1章范围、第2章引用文档、第3章术语和定义、第4章组织环境、第5章领导力、第6章规划、第7章支持、第8章运营、第9章绩效评估、第10章改进。核心内容：(1)相同的标准框架和条款标题。(2)相同的通用术语和核心定义。(3)相同的核心条款文本。16.管理系统的标准高层结构的作用。(1)提高相关方之间的沟通效率(2)帮助组织实现其预期结果(3)提高管理体系运行的兼容性(4)鼓励管理体系标准的创新(5)鼓励全球贸易自由。17.管理体系标准高层结构核心条款的原则和内涵。请参考教材P73-88，《管理体系认证基础》:每个子句都有自己的原理和内涵，你可以理解。第四章具体管理制度的特点和原则。高层管理系统采用什么样的通用模型？方法、PDCA循环、风险管理思维、追求可持续成功、关注绩效、关注客户、领导力、全员参与、循证决策、关系管理。19.举例说明高层结构在具体管理系统中的应用。质量管理体系采用过程方法，结合PDCA循环和基于风险的思想，注重对组织环境的分析，确定组织目标和战略方向，考虑相关方的需求和期望，提出应对风险和机会的措施，强调领导和承诺，注重目标管理和绩效管理，使组织能够在复杂多变的环境中更好地应用质量管理体系，实现组织目标，创造价值。过程，这种方法使组织能够有效地控制其系统过程之间的相互联系和相互依赖的关系，从而提高组织的整体绩效。过程包括根据组织的战略方向和质量方针，对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理，以达到预期的结果。基于风险的思想在质量管理体系策划和实施过程中的应用有利于提高质量管理体系的有效性，获得改进结果和防止不良影响。2.质量、环境、职业健康安全、能源、食品安全和信息安全管理体系系列标准中的核心标准是什么？【参考答案】(1)质量：GB/T19000/ISO9000 《质量管理体系基础和术语》、GB/T19001/ISO9001 《质量管理体系要求》、GB/T19004/1S09004 《追求组织的持续成功质量管理方法》、GB/T19000。ISO19011 《质量管理体系1SO9001:2015应用指南》、GB/T19010/1S010001 《管理体系审核指南》、GB/T19012/SO10002 《质量管理顾客满意组织行为规范指南》等。(教材P96-102)(2)环境：GB/T24001/ISO14001 《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》、GB 24004/ISO 14004 《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T24024/ISO14020 《环境管理体系通用实施指南》等。(教材P108-118)(3)职业健康与安全：ISO45001:2018 《环境管理环境标志和声明通用原则》。(4)能源来源：ISO50001 《职业健康安全管理体系要求及使用指南》、ISO50002 《能源管理体系要求及使用指南》、ISO50003 《能源审核要求及使用指南》、ISO50004 《能源管理体系能源管理体系审核认证机构要求》、GB/T36713 《能源管理体系实施、保持和改进指南》、ISO 50007 (5)食品安全：ISO22000 《能源管理体系能源基准和能源绩效参数》、ISO/TS22002 《能源服务对用户能源服务评估和改进的指导方针》、ISO/TS22003 《能源管理体系对能源绩效的测量和验证基本原则和指南》、ISO22004 《节能组织内部节能的测量》、ISO22005 《食品安全管理体系食品链中各类组织的要求》。

(6)信息安全管理体系：GB/T 29246/ISO/EC 27000 《食品安全的前提方案第1部分至第6部分》、GB/T 22080/ISO/IEC 27001 《食品安全管理体系提供食品安全管理体系审核和认证机构的要求》、GB/T 22081/ISO/IEC 27002 《食品安全管理体系1S022000:2005应用指南》。(教材P150-154)23。如何理解管理体系认证机构的公正性？公正的定义是实际存在和被感知的客观性。其他可以用来表达公平的表达还有独立、无利益冲突、无偏见、中立、公平、豁达、公正、不受他人影响、平衡等。公平，并且被认为是公平的，是认证机构提供能够建立信任的认证的必要条件。公正性的组成部分包括：以客观公正的方式开展认证活动；确定现有的和潜在的利益冲突，并积极管理它们以确保客观性；从事管理体系的认证机构和个人审核，独立于与认证活动结果有利害关系的任何其他组织或个人；了解开展认证活动和做出认证决定的责任和义务。在开展管理体系认证活动时缺乏公正性可能会导致错误的或有缺陷的认证活动和结果。对公正性的威胁来自于：某种关系，某种活动，认证人员，以及金融中的利己主义。认证机构公正性管理的措施：维持公正性管理机制，最高管理者对公正性的承诺，识别、避免、减轻和管理利益冲突，确保独立性。24.管理体系认证机构的主要特点。管理认证机构都有共同的特点，表现在：法律地位、公平性、责任性、信息披露与保密、风险管理、投诉处理、许可与授权、认证证书与标识、认可、互认等方面。25.如何理解认证中的公开信息和保密信息？为了区分公开信息和保密信息，认证机构应将可公开获得的信息告知顾客和组织的相关工作人员，除顾客自己披露的信息外，其他所有信息均视为保密信息。一般来说，认证机构应保密的信息包括：客户申请认证的信息和文件；审核(包括文档审核和站点审核)；客户(包括潜在客户)档案；通过其他渠道获得的客户机密信息；特别约定的其他保密信息。认证机构可以披露的保密信息包括：履行法律责任或获得认证客户书面同意的信息。不属于认证机构保密责任的信息包括：在出版物上发表的关于认证客户的认证状况及相关信息；特定认证客户被授予认证、保持、暂停或撤销认证资格，以及认证范围细节被扩大或缩小的事实；或认证客户已经或应该披露的信息；认证机构从其他合法渠道获得的客户或认证客户的公开信息。26.管理体系认可和国际互认的内涵。认可是表明合格评定机构有能力实施特定合格评定的第三方证书。认可机构应当依据相关国际标准或者国家标准，对从事认证、检测和检验的合格评定机构进行评审，确认其符合相关标准的要求，进一步证明其具备从事认证、检测和检验的技术能力和管理能力，并颁发认可证书。互认可以分为两个层次：(1)互认机制。认可层面的互认机制是由合格评定认可机构和其他有意从事管理体系、产品、服务、人员及其他类似领域合格评定活动的相关机构共同建立的合作机制。建立一致的合格评定体系，通过确保公认ce的可信度来降低企业及其客户的风险

(2)认证互认机制认证层面的互认机制是认证机构组成合作组织，通过成员间的互认机制实现认证证书的互认和交换。IONet致力于促进和支持所有成员对成员机构颁发的证书的承认。27.认证机构人力资源管理投入与产出的主要内容：业务发展计划有业务变革需求、过程监控结果和合作伙伴的管理需求。输出：符合业务发展的认证相关人员，审核人员(数量、能力、适度提前储备)。第六章管理体系的认证能力和认证过程。认证业务范围的类别和认证风险分类的主要内容。认证的业务范围分为39大类，其中中类280个，小类615个。认证机构按照39个类别管理认证机构的认证范围。认证机构需要根据39个类别向认可机构申请认可范围。认证业务范围分类：略。认证机构可以根据技术领域的分析和特定管理体系领域的特点，对特定认证业务范围的风险进行分级。认证范围的风险等级的表达可以是：高风险、中风险、低风险，或一级风险、二级风险、三级风险、有限风险、特殊风险等。29.不同认证职能对知识和技能的一般要求。1)企业管理实践知识；2)审核原理、做法、技巧知识；3)了解具体的管理体系标准和(或)规范性文件；4)认证机构流程知识；5)对客户业务领域的了解；6)顾客产品、过程和组织的知识；7)适合客户组织中所有级别的语言技能；8)记笔记和写报告的技巧；9)演讲技巧；10)面试技巧；11)审核管理技能。30.举例说明特定的管理体系应该具备的知识。环境管理体系应具备的知识：1)环境术语；2)环境测量；3)环境监视和测量技术；4)环境因素和环境影响；5)生命周期视角；6)环境绩效评估；7)合规义务；8)应急准备和响应；9)运行控制；10)与场所相关的因素；1)范围；12)通信信息；13)组织的环境；14)风险与机遇。31.认证人员的主要评价方法。认证人员的评价方法通常采用五种方式：记录审查、反馈、访谈、观察和考试。32.管理体系认证的主要过程。管理体系认证的主要流程是：认证前的活动、初始认证策划、实施审核、认证决定、监督认证、再认证。33.初级认证规划及实施的主要内容审核。(1)确定审核目的、范围和准则审核目的由认证机构确定。审核范围和标准由认证机构在与客户讨论后确定。(2)遴选审核集团认证机构遴选与聘任审核集团的流程，包括审核集团组长和技术专家。审核组的选择需要考虑达到的要求审核客观能力和公平性。在决定审核小组的规模和组成时，认证机构应考虑以下因素审核目的、范围、标准和预期审核时间；是结合、联合还是整合审核；需要达到审核目的审核群整体能力；认证要求(包括所有适用的法律、法规或合同要求)；语言和文化。(3)审核计划认证机构需要为审核计划中的每次审核准备审核计划。审核计划的内容主要包括审核目的；审核标准；审核范围，包括确定组织和职能单位或流程：拟定地点审核活动的日期和地点，包括对临时地点和偏远地点的访问；

(4)首次认证第一阶段的目的是审核顾客的文件化管理体系信息；评估客户现场的具体情况，与客户人员讨论确定第二阶段的准备工作；评审顾客对标准要求的理解和实施，特别是对管理体系的关键绩效或重要因素、过程、目标和运行的识别；收集有关顾客管理体系范围的必要信息，包括：顾客使用的场所、过程和设备、已建立的控制水平(特别是当顾客有多个场所时)、适用法律法规的要求；审查第二阶段所需资源的分配，并与客户商定第二阶段的细节；结合管理体系标准或其他规范性文件，充分了解客户的管理体系和现场运行情况，为策划第二阶段提供注意；评估客户是否策划并实施了内部审核和管理评审，管理体系的实施程度是否能证明客户已为第二阶段做好准备。(5)初始认证第二阶段的目的审核评价客户管理体系的实施情况，包括其有效性。第二阶段审核应在客户现场举行。第二阶段审核的流程主要包括：召开第一次会议；通讯于审核；并获取验证信息确认和记录审核发现；准备审核结论；召开最后一次会议；审核举报；顾客不合格的原因分析；验证纠正和纠正措施的有效性。小组审核分析第一和第二阶段收集的所有信息和证据，以审查审核调查结果，并就审核结论达成一致意见。第七章管理体系专项认证技术。审核计划是如何建立、实施和调整的？(1)建立审核方案：明确审核方案管理者的岗位和职责；审核项目经理能力；确定方案审核的范围；确认审核节目资源。(2)实施审核计划：审核计划管理活动；每次指定审核目的、范围、标准和审核方法；审核群成员选择；每次将审核职责分配给审核组长；管理审核方案结果；6管理和维护审核程序记录。(3)调整：方案审核： 评估：方案审核；2审核方案修改；3.改进审核方案：35。确定初始审核、监督审核、换证时间要考虑的主要内容。(1)第一次审核。初始审核包括第一阶段和第二阶段审核。不同的管理体系根据其行业特点、风险等级、流程复杂程度等因素，以认证范围内有效员工数量为基点，确定基本审核时间指导值。第一阶段地点审核所需人数审核工作人员时间不应少于一人审核人日。对于员工人数较少(如10人以下)且风险较低的机构审核可适当降低至0.5人日。第二阶段的站点审核要求审核成员时间应根据第二阶段的目的、范围和程度审核，并结合第一阶段的结果审核，包括对第二阶段的效果审核。一般对于已经实施一期站点的项目审核，二期站点审核，员工时间，不应低于一期和二期站点审核时间的70%。第一阶段审核的部分非现场实施鉴于对审核的组织管理体系关键绩效和运行的了解有限或审核中可能存在的不确定性为确保审核的有效性第二阶段现场审核所需审核工作人员时间其中不应低

在确定审核时间时，要考虑客户的系统、过程和产品或服务的所有属性，并根据这些因素进行合理的调整审核时间，增加审核时间因素和减少：缩减系数审核时间对于每个客户组织，每次计算只能使用一次。(2)监督电话审核。在初始认证的三年认证周期内，具体机构监管审核的时间、初始认证的审核(一期、二期)。每次主管审核，审核时间也要考虑认证客户管理体系相关的更新信息和体系成熟度的变化。监理审核时间通常会不少于一个审核人日。36.简述多站点组织抽样审核时应考虑什么。(1)条件当每个地方运行非常相似的流程和活动时，允许对这组地方进行抽样。(2)抽样标准应选择不同的代表场所，以确保认证范围所涵盖的所有过程都可以是审核。同时，至少要随机抽取25%的样本，考虑到各地差异最大，选取其余样本。(3)抽样数量认证机构有确定抽样数量的书面程序。认证机构应对每个多场地组织的每次抽样形成记录，以证明其运行符合要求。(4)增加名额。如果被认证的多场所组织增加一个或一组新场所，认证机构应首先考虑审核证书中是否增加新场所。证书纳入新址后，需要重新确定后续监督或重新认证的抽样数量审核。(5)多站点组织审核安排在不适合站点取样的条件下，审核方案包括所有站点的初始认证审核和重新认证审核。监管中审核，每年要覆盖30%的地方(四舍五入到整数)。每次审核应包含中心功能。在随机抽样部分，第二次监督选择的地点审核通常与第一次监督选择的地点审核不同。审核方案确保每个周期可以审核认证范围的所有过程。如果认证的多地点组织增加了新的地点，除了在审核中的规划监督外，在增加到证书之前，该地点应该是审核。证书纳入新场所后，应与前一场所累计，以便确定后续监管或换证审核审核的时间。在适合现场取样的条件下，根据取样部位和组织中不适合取样的剩余现场，制定总体方案审核。37.举一个方案结合的例子审核采样。在实施审核的过程中，审核小组应根据各管理体系标准或规范性文件的要求及其所涉及内容(如：质量控制、环境因素及其影响的控制、危险源及其风险的控制)的差异，确定审核的场所、审核样品的选取、取样基数和取样数量。只有在满足各种管理体系标准或规范性文件要求的前提下，才能考虑抽样样本的组合，而不仅仅是审核的经济性和方便性。(教材P261有各个系统审核具体内容要注意)38。流程审核有什么特点？(1)客户导向。在审核中，员工审核不仅考虑了客户审核的需求，还考虑了客户审核的需求，关注客户审核是否正确理解了客户的要求，并在每一个流程中贯彻执行。(2)过程导向。在审核中，审核关注了过程、过程之间的关系、界面和过程性能，以及每个过程的性能及其对质量管理体系整体性能的影响。(3)结果导向。在审核中审核关注过程结果，并将审核的发现与其对接收审核提供合格产品的能力的影响联系起来。(4)注意

In审核，审核通过对过程绩效的系统分析，发现过程的波动和改进点，推动QMS的整体改进，提供增值服务。