第一章质量

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知识点：

1.1质量的含义

质量的定义(记忆)；认知(理解)的进化过程；大Q和小Q(理解)；朱兰质量概念辨析(理解):质量等级(理解)。

1.2质量特征

素质特征(识记)；品质的类型(理解)；菅野(悟性)的吸引人的必要特征。

1.3与质量相关的术语

过程(记忆)；产品和服务(理解)；客户(理解)；供应商(了解)；顾客满意(认可)；合格(熟记)；质量经济(理解)。

1.1质量的含义

1.1.1质量的定义(掌握要求：记忆)

在国际标准ISO 9000: 2015 《质量管理体系基础和术语》中，国际标准化组织(ISO)将质量定义为一个对象的一组固有特性满足要求的程度。

这个定义中的对象是‘特征’的载体，也就是质量概念所描述的对象。它并不局限于产品和服务，而是指所有可以感知或想象的事物，如产品、服务、过程、人、组织、系统和资源，它们可能是物质的、非物质的或想象的，从而明确表示大质量概念量的概念。

特征是指可区分的特征。ISO对质量的定义强调，用来描述事物的质量特性是固有特性，即固有于其中的某物或某物，尤其是永久特性。

本定义中的“要求”由组织利益相关者提出，如客户、员工、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会。它反映了利益相关者对质量概念所描述的对象的需求或期望。这些要求有时是明确定义的；也可以是隐含的，也可以是不证自明的；也可以是法律法规强制规定的。

例：对质量概念的描述是正确的(B)。

A.质量概念描述的对象是产品和服务。

B.“特性”是指固有的特性

C.“需求”必须明确定义。

D.“要求”不包括法律法规等强制性规定。

例：ISO 9000: 2005标准中对质量的定义，正确的描述是(D)。

A.产品质量的衡量标准

b .固有特性和赋予特性满足要求的程度

C.一组特性满足要求的程度

D.一组固有特性满足要求的程度

1.1.2质量意识的演变(掌握要求：理解)

人们对质量概念的理解经历了一个不断发展和深化的过程。比如质量概念中的“质量”所描述的对象，早期仅限于产品和服务，后来逐渐扩展到过程、活动、人、组织本身以及以上的组合，甚至扩展到整个社会。

质量达标，质量管理专家克罗斯比是这种观点的主要代表之一。克罗斯比认为，任何产品和服务都没有理由出现错误和缺陷，第一次正确地完成工作是最经济的，因为这样会减少返工带来的人力、物力、财力等成本。所以符合标准就是有质量，不符合标准自然就是缺乏质量保证。这种观点对于具体的质量管理工作非常实用，但可能本末倒置，比如强调标准化和资质化，可能会忽视客户的需求，忘记企业的宗旨和使命，最终影响企业的生产和发展。

质量专家朱兰从客户的角度提出了“适用性”的观点。适用性是产品在使用过程中成功满足顾客要求的程度。客户很少知道“规格”是什么。对他们来说，质量意味着产品交付使用时的适用性。适用性的观点对于重视顾客，明确企业存在的根本目的和使命具有深远的意义。

例：从客户的角度出发，第一个提出“适用性”观点的人是(A)。

A.朱兰

B.戴明

C.石川薰

D.克罗斯比

1.1.3大Q和小Q(掌握要求：理解)

80后的人

B.质量目标反映在公司的商业计划中。

C.改进主要针对部门绩效。

D.协调员是由高级经理组成的质量委员会。

例：关于大质量和小质量，下列说法正确的是(A)。

A.高质量的质量目标体现在公司的经营中。

B.小质量的质量理念是产品满足客户要求。

C.关注购买高质量产品的客户

D.质量关注制造的有形产品。

1.1.4朱兰质量概念辨析(掌握要求：理解)

"提高质量会增加还是减少成本？"这个命题经常引起人们的争论。美国质量管理专家朱兰认为，人们在争论不同的问题。关于质量，其实有两种理解。一种理解是，质量是指那些能够满足顾客需求的产品特性，从而满足顾客。这个意思是以营收为导向，旨在取得更高的市场份额，卖出更高的价格，从而增加营收。然而，提供更多更好的质量特性通常需要更多的投资，从而导致更高的成本。另一种理解是，质量意味着避免缺陷，即没有需要返工或会导致现场故障、客户不满、客户投诉等的错误。这个意思是面向成本的，提高质量通常会导致成本降低。第一质量是客户满意的来源，做好了会增加企业的收入；第二个质量是客户不满意的原因。做好了会降低成本。与两种理解相对应的，是两种不同的“质量提升”。一是提供更多或更好的质量特性，二是减少或消除缺陷。

例：符合提高质量会降低成本的说法是(B)。

A.为客户提供更多或更好的质量特性

没有返工、现场故障、顾客不满意、顾客投诉等。

C.它将增加企业的利润。

D.经常需要增加投资

举例：朱兰认为，对质量的一种理解是避免缺陷，即没有需要返工或导致现场故障和客户投诉的错误。从这个意义上说，提高质量会导致成本(B)。

A.提高

B.减少

C.很难说，具体情况具体分析

D.波动

例：朱兰的“第一质量”对应的质量改进是(A)。

A.提供更多更好的质量特性

B.减少或消除坏的

C.实施质量控制

D.按照客户的要求去做。

1.1.5质量等级(掌握要求：理解)

人们习惯用质量这个术语来表示某事物的程度和水平。比如拿五星级酒店和街边酒店比较，有时候会产生歧义。在这种情况下，使用等级或级别的概念有助于避免差异。等级或等级反映了具有相同目的或功能的事物为满足不同层次的需要而作出的质量要求的有意识区分。不同的档次意味着不同的购买力或消费水平，质量的比较只对同一档次有意义。从这个意义上说，星级酒店不等于质量过硬；相反，小旅馆也可能提供优质服务。

质量和质量是质量定义中“度”的度量。例如，高档汽车不仅提供运输服务，还提供更高水平的安全性、舒适性和社会地位。随着经济、社会和社会的发展，顾客和其他相关方对质量等级的要求也在与时俱进。一个组织的转型升级，首先应该是品质的转型升级。组织需求提高产品或服务的质量等级等。提升创造质量附加值的能力。

例：下列关于质量等级的说法正确的是(CD)。

A.质量等级越高，质量越好。

B.质量等级越低，质量越低。

C.质量水平低不代表质量差。

D.质量等级代表不同的购买力水平和消费水平。

例：在质量等级的概念中，下列说法正确的是(D)。

A.质量等级越高，质量越好。

B.质量等级越低，质量越低。

C.高档的质量比低档的好。

D.质量水平低不代表质量差。

1.2质量特征

1.2.1质量特征(掌握要求：记忆)

在ISO9000 《质量管理体系 基本和术语》中，质量特性被定义为与要求有关的对象的固有特性。为了满足顾客的需求，要求将感性的、模糊的顾客需求转化为清晰的、理性的、技术性的或工程化的语言，这就是质量特性。获得或确定的质量特性是人工改造的结果，本质上是相对于顾客需求的替代特性。这种转化的准确性将直接影响客户的需求能否得到满足，从而影响客户满意度。

一位女演员和她的米歇尔普拉蒂尼一起买衣服。下列哪个陈述不是产品质量类别(D)的特征？

A.这条裙子的颜色真好看。

B.对我来说大小正合适

C.据说可以洗。

D.裙子也不贵。给我买吧。

1.2.2质量特性的类型(掌握要求：理解)

特征可以分为以下类型：

1)技术或理化质量特性。比如：速度、牵引力、油耗等。技术质量特性可以通过理化检测仪器准确测量。人们可以对质量做出更客观的判断。

2)心理素质特征。比如：服装的款式，食物的味道，汽车象征的地位等等。心理素质反映的是顾客的心理感受和审美价值观，很难用准确的技术指标来衡量。心理品质特征对于构成产品的专属特征和产品对每个特定用户的适用性非常重要，尤其是在消费品领域。

3)时间的质量特性。比如：耐用品的可靠性、维修性、精度维护等。时间质量特性与产品生命周期的成本有关。产品在使用中的及时性、可靠性、可维护性和使用成本，很大程度上影响着顾客的质量评价。

4)安全的质量特性。产品的使用不会对顾客造成伤害和事故。所以产品一定要有保障条款和安全措施。重视安全的质量特性对于企业避免和预防产品责任问题具有重要意义。

5)社会质量特征。在考虑质量特性的内容时，必须考虑与社会整体利益相关的法律法规、环境保护、社会道德等方面的要求。

产品的质量特性包括以下几个方面：

1)性能。性能是产品满足使用目的的技术特征。比如时钟的准确度，冰箱的冷冻速度，洗衣机的洗涤速度和自动化程度等等。

2)寿命。寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作时间。比如灯泡使用的小时数，冰箱的使用寿命等。

3)可靠性。可靠性是产品在规定的周期内完成规定功能的能力时间在规定的条件下。如电视无故障运行评价时间，冰箱无故障率等。

4)安全性。安全是产品保证客户的生命、身体、精神不受伤害，财产不受损失的能力。如燃气热水器故障状态下的自动熄火功能。

5)经济。经济性是产品从设计、制造到使用的整个生命周期中成本的特点。

服务的质量特征包括以下几个方面：

1)功能性。它是指一项服务的有效性和功能，是服务质量最基本的特征。比如酒店的功能就是让顾客吃到好吃的。

2)时间性别。它是指满足客户需求的服务能力时间。比如及时性，准时性，节省时间。

3)安全性。指在服务过程中保护顾客生命财产不受伤害和损失的特性。如商店的防火或防盗措施等。

4)经济。它是指顾客为了获得不同的服务所需要的费用的合理程度。

5)舒适度。指服务过程的舒适度，包括齐全、适用、方便、舒适的服务设施，整洁、美观、有序的环境等。

6)文明。指顾客在接受服务的过程中，精神需求得到满足的程度。客户费用

D.经济

1.2.3菅野有吸引力的必要特征(精通要求：理解)

根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，日本质量管理专家嘉明(Yoshiaki Kano)创建了Kano质量模型，将质量特性分为自然型、单一型和吸引型三种类型。

1)当然是质量特性。是指即使充分提供也不会让顾客感到特别满意，而一旦不足就会引起强烈不满的质量特性。这种特性应该是客户理所当然具备的。比如火车的软卧车厢，要保证开水的供应和干净的被褥。

2)一元的质量特征。这个特性不充分时，客户不满意，充分时，客户满意；充足性和满意度之间存在线性关系。单变量质量是质量的一种常见形式。比如：手机待机时间。

3)吸引人的质量特征。如果这个质量特性足够，就会让人满意，如果不足，就不会让人不满意。例如，民航客机向乘客提供葡萄酒是一个有吸引力的质量特征。

基诺赵佶指出：自然特征比吸引人的特征更容易确定。随着时间的通过和比赛的开展，吸引人的特征会逐渐演变成自然的特征。

举例：根据卡诺模型对质量特性的分类，某个质量特性，当其特性不充分时，顾客感到无关紧要；当它的特性足够的时候，客户就非常满意。这种质量特征是(D)

A.要求的特征

B.单变量特征

C.逆特性

D.迷人的特征

例证：在餐饮业，一家餐厅首次在顾客等待用餐时提供剪指甲服务。这种服务质量特征是(A)。

A.魅力品质特征

B.基本质量特征

C.逆特性

D.无意义的特征

1.3与质量相关的术语

1.3.1过程(掌握要求：记忆)

过程是指一组相互关联或相互作用的活动，这些活动使用输入来实现预期的结果。从上面的定义中去掉修饰语，剩下的核心词汇就是“活动”，即过程是一系列的活动。在一定意义上，组织可以看作是许多过程的集合，其中一个过程的输入通常是其他过程的输出。过程是理解现代质量管理的重要概念之一。

例：任何利用资源将输入转化为输出的活动或一组活动都可以视为a (B)。

A.链接

B.过程

C.过程链

D.过程

1.3.2产品和服务(精通要求：理解)

是输出过程的结果。一个组织的产出是产品还是服务取决于它的主导特征。比如画廊卖的画是产品，委托画是服务。

产品和服务的区别在于是否包括客户接触活动。产品是组织和顾客之间不需要直接接触就能生产出来的产出。可分为硬件、工艺材料、软件三大类，其主要特征通常是有形的；服务是组织与顾客之间必须进行的至少一项活动的产出，其主要特征通常是无形的。

1)硬件。具有特定形状的可分离有形产品，通常由制造、建造或组装的零件、部件和/或组件组成。例如：汽车、机床、标准件、房屋及各种设施等。

2)工艺材料。通过将原材料转化成预定状态而形成的有形产品。流动物质的状态可以是液体、气体、颗粒、块状、线形或板状。比如：纺织、造纸、酿酒等。

3)软件。由以媒体为载体的信息组成的知识产品。软件可以用概念、程序等形式来表达。例如：计算机程序，设计部门，咨询机构，培训机构等生产的产品。

4)服务。为满足顾客需求，组织与顾客之间界面上的活动以及组织内部活动产生的结果。如：餐厅、酒店的接待服务；银行和保险公司提供的金融服务。

例如：以下内容

A.五金器具

B.加工材料

C.软件

D.服务

1.3.3客户(掌握要求：理解)

顾客是能够或实际接受为他们提供的或应他们的要求提供的产品或服务的组织或个人。“顾客”一词通常有多种含义。它可以指一个组织、一部分个人或组织中的某个人，如内部过程的产品或服务的消费者、客户、最终用户、零售商、接受者、受益者和购买者等。客户有很多种类型，有些是显而易见的，有些是潜在的。客户可以是外部的，也可以是内部的。内部合作的下一步是内部客户。

例如：客户是指(B)。

A.产品的最终用户

B.接收产品的组织和个人

C.组织外部接受服务和使用产品的个人或团体。

D.在组织内接受服务或使用产品的个人或团体

1.3.4供应商(掌握要求：理解)

供应商是提供产品或服务的组织。典型的供应商，如制造商、批发商、零售商等。供应商可以是外部的也可以是内部的。内部合作的最后一个环节是内部供应商。

例：提供产品的组织或个人指(D)。

A.过程

B.制品

C.客户

D.供应者

1.3.5客户满意度(掌握要求：记忆)

顾客满意是指顾客对其期望得到满足的感受。

例：“顾客对其要求得到满足的程度的感受”指的是(B)。

A.客户投诉

B.客户满意度

C.客户忠诚度

D.顾客期望

1.3.6合格(掌握要求：背诵)

合格是指符合要求。具体地说，是指产品、服务、过程、人员和体系满足相关方的要求，如产品或文件满足规定的要求。

例：某汽车制造公司根据自己的设计图纸采购一批零件。到货后发现有一个位置组装困难，要求退回给供应商。如果你是这个供应商的质量经理，你认为下面的陈述是正确的吗？

A.由于装配困难，产品不合格。

B.因为客户不满意，产品不合格。

C.产品符合图纸和技术要求，产品合格，属于设计问题，忽略不计。

D.产品符合图纸和技术要求，产品合格，配合客户解决问题，满足客户合理要求。

1.3.7质量和经济(掌握要求：理解)

质量经济是指质量与组织经济效益的关系及其对组织经济效益的影响。质量组织对经济效益的影响是增加收入，降低成本。

例：质量与组织经济效益的关系及对组织经济效益的影响参见(B)

A.质量管理

B.质量经济

C.品质成本

D.质量性能