( 2019年11月30日国家市场监管总局令第20号，2022年3月24日国家市场监管总局令第55号令第一次修改2022年9月29日国家市场监管总局令第61号第二次修改(第一条规范市场监管投诉举报处理工作，自然人、法人或者其他组织合法权益第三条本办法所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，要求市场监督管理部门解决该争议的行为。 本办法所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。 第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门的投诉举报处理工作。 县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。 第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正高效的原则，确保适用依据正确、程序合法。 第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。 鼓励消费者通过网上消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方纠纷解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益纠纷。 第七条同时向市场监督管理部门提出投诉和举报或者提供的材料同时含有投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当依照本法规定的程序分别处理投诉和举报。 第八条向市场监督管理部门投诉举报，应当通过接受市场监督管理部门公布的投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。 第九条投诉应当提供以下资料。 (一)投诉人姓名、电话、通讯地址； (二)被投诉人的姓名(姓名)、地址； (三)具体索赔要求和消费者权益争议事实。 投诉人以非书面方式投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。 第十条委托他人代为投诉，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件及受托人身份证。 委托书应当载明委托事项、权限和期限，并由委托人签名。 第十一条投诉人有两个以上，基于同一消费者权益纠纷向同一经营者投诉的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以根据共同投诉处理。 联合投诉可以由投诉人书面选举两名代表进行投诉。 代表的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当征得被代表的投诉人的同意。 第十二条投诉由被投诉人实际经营地或者居住地的县级市场监督管理部门处理。 对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由居住地县级市场监督管理部门处理。 对平台内经营者的投诉，由实际经营地或者平台经营者居住地的县级市场监督管理部门处理。 上级市场监督管理部门认为必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。 下级市场监督管理部门认为上级市场监督管理部门应当处理从本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。 第十三条对同一消费者权益纠纷的投诉，两个以上市场监督管理部门有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。

第十四条有本办法规定处理权限的市场监督管理部门应当自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。 第十五条投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理： (一)投诉事项不属于市场监督管理部门职责或者本行政机关无权处理的。 (二)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法设立的其他调解组织已经受理或者处理同一消费者权益纠纷的； (三)不需要为生活消费购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人有消费者权益争议的(四)除法律另有规定外，投诉人自自己权益受到投诉人侵害之日起满三年)五)未提供本办法第九条第一款和第十条规定的资料的； (六)法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。 第十六条市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，以调解方式处理投诉。 但是，法律、法规另有规定的，依照其规定。 鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。 第十七条市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法设立的其他调解组织等机构代为调解。 委托方在委托范围内以委托的市场监督管理部门的名义进行调解，不得委托其他组织或者个人。 第十八条调解可以采用现场调解方式，也可以采用互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。 采用现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托方应当事先告知投诉人和被投诉人的调解，地点、调解人等。 第十九条调解由市场监督管理部门或者其委托机构的工作人员主持，必要时可以邀请有关人员协助。 调解人是投诉人或者被投诉人的近亲属，或者有其他利害关系，可能影响公正投诉处理的，应当回避。 投诉人或者被投诉人对调解人提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，作出是否回避的决定。 第二十条需要进行审定、检验、检验、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。 除法律、法规另有规定外，审定、检验、检验、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。 审定、检验、检验、鉴定所需时间不计算在调解期内。 第二十一条有下列情形之一的，中止调解： (一)投诉人撤回投诉或者双方自行和解的。 )二)投诉人与被投诉人对委托承担审定、检验、检验、鉴定工作的技术机构或者费用负担不能协商的； (三)投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的。 (四)经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示不能达成调解协议的； (五)自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人与被投诉人未能达成调解协议的；(六)市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的； (七)法律、法规、规章规定应当中止调解的其他情形。 中止调解的，市场监督管理部门应当自作出中止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。 第二十二条经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书。 但是，调解协议即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。 笔录由投诉人和被投诉人双方签名或盖章，加盖市场监管部门公章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监管部门留存一份归档。 未制作调解书的，市场监督管理部门应当制作调解书并查阅。

第二十三条市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的线索，应当自发现之日起15个工作日内核查，并依照市场监督管理行政处罚有关规定处理。 特殊情况下，审计期限可以延长15个工作日。 法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。 消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。 第二十四条举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，并对举报内容的真实性负责。 举报人以非书面方式进行举报的，市场监督管理部门工作人员应当予以记录。 鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为。 第二十五条举报由被举报行为发生地县级以上市场监督管理部门处理。 法律、行政法规、部门规章另有规定的，从其规定。 第二十六条县级市场监督管理部门派出机构在县级市场监督管理部门规定的权限范围内以县级市场监督管理部门的名义处理举报。 法律、法规、规章授权以派出机构名义处理举报的除外。 第二十七条对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他互联网服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由居住地县级以上市场监督管理部门办理。 对平台内经营者的举报，由实际经营地县级以上市场监管部门处理。 电子商务平台经营者，居住地县级以上市场监督管理部门先接到举报的，也可以处理。 第二十八条利用广播、电影、电视、报刊、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。 发布者所在地市场监督管理部门处理远程广告主、广告经营者举报有困难的，可以将广告主、广告经营者举报移送广告主、广告经营者所在地市场监督管理部门处理。 对网络广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先接到举报的，也可以处理。 广告主自行发布违法网络广告的举报，由广告主所在地市场监管部门处理。 第二十九条被举报人的市场监管部门无权处理的，应当通知举报人直接向有权处理的市场监管部门提交。 第三十条两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议，应当自争议发生之日起7个工作日内协商解决，协商不成的，报共同上级市场监督管理部门指定处理机构。 也可以由共同的上级市场监管部门直接指定处理机构。 第三十一条市场监督管理部门应当依照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。 举报人实名举报的，有权处理的市场监督管理部门应当自作出是否立案决定之日起5个工作日内通知举报人。 第三十二条法律、法规、规章规定，市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人进行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。 第三十三条市场监督管理部门应当对举报人信息保密，不得将举报人个人信息、举报处理情况等泄露给被举报人或者与举报处理无关的人员。 但是，提供的资料既包括投诉又包括举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所需信息的除外。 第三十四条市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析和应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。

第三十五条对投诉举报处理工作中知悉的国家秘密和公开后可能危害国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监管部门应当严格保密。 涉及商业秘密、隐私等信息，确需公开的，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定执行。 第三十六条市场监督管理部门应当通过全国12315平台、12315专用电话等投诉举报受理渠道，实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，实现全国投诉举报信息一体化。 第三十七条县级以上地方市场监督管理部门统一接收投诉举报的业务机构，应当将投诉举报及时分发给有权处理的下级市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门的有关机构处理。 同级市场监督管理部门有关机构收到散发的投诉举报，应当依照本办法有关规定及时处理。 对无权处理的，应当及时反馈并统一接受投诉举报的工作机构，不得自行移送。 第三十八条市场监督管理部门处理依法提起的本办法第三条规定以外的投诉，可以参照本办法执行。 举报《中华人民共和国政府信息公开条例》涉嫌违规行为的，按照国家市场监督管理总局特别规定执行。 未规定特别项目的，可以参照本办法执行。 药品监督管理部门、知识产权行政部门处理投诉举报，适用本办法，法律、法规另有规定的，依照其规定。 第三十九条自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体和其他组织的行政事业性收费问题的，依照《中华人民共和国反垄断法》的有关规定办理。 以投诉举报形式进行的，咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动，不适用本办法的，市场监督管理部门可以通知其以相应方式提出。 第四十条本法自2020年1月1日起施行。 1998年3月12日元国家质量技术监督局令第51号公布的《信访工作条例》、2014年2月14日元国家工商行政管理总局令第62号公布的《产品质量申诉处理办法》、2016年1月12日元国家食品药品监督管理总局令第21号公布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》同时废止