来源：上游新闻-重庆晨报

“丁零丁零……”钟声响起，周舟迅速戴上耳机接电话。 “你好。 这里是96000葬礼热线。 ”

周舟是重庆96000葬礼热线接线员，为逝者家属市民提供葬礼。咨询、悲伤安慰等服务是她和同事们每天的工作内容。 这些平均年龄27岁的女孩用温暖的声音一次次治愈悲伤。

据了解，殡葬服务热线自2015年1月1日正式开通以来，累计接到群众电话130000余通。

几乎所有的电话都涉及送别

据了解，重庆96000殡葬服务热线是全国第二条、西南地区第一条殡葬服务热线。 中心有11名接线员，都是年轻女性，平均年龄27岁。 最小的肖柚今年22岁，在“00”之后。

你为什么选择这个职业？

“每个人都将面临死亡。 我对做这项工作不觉得有任何不妥。 倒不如说，我认为这是在帮助别人解决问题，很有意义。 ”

肖柚说，父母一开始也有点担心，但经过沟通后选择了支持。

今年1月，肖柚正式入职，上班第一天就接到了40多条热线。

“咨询有些人从事葬礼业务，有些人的家人刚去世就需要联系殡仪馆。 大多数电话的背后都涉及生死离别。 ”

肖柚说，让她印象最深的是一位妇女的丈夫和儿子死于交通事故，她通过电话为死者提供遗体接送服务。

“那个女人一直在哭，说话断断续续，在电话里能感受到她的痛苦和悲伤。 ”

经过肖柚耐心的指导，女子的情绪渐渐平静下来，肖柚也立即联系相关殡葬机构去接遗体。 “挂电话之前，那个女人用那么悲伤的状态对我说了‘谢谢’。 我觉得这个职业真的很有用。 ”

她们既是操作员又是心理治疗师

失去亲友是一个巨大的打击。 为了缓解这种悲伤，2018年，96000葬礼服务热线推出了治愈悲伤的功能。

如何用声音治愈悲伤？

“你好！ 这里是96000葬礼热线”用一个简单的开场白来说，所有接线员在上岗前都练了上千次。

“我们的服务对象是需要特别照顾的人们，我们为他们提供专业的服务和(咨询 )。 所以，第一次问候的语速和情绪都要一致。 不能开心也不能太悲伤。 ”

入社五年的周舟说，很多刚失去亲人的人都非常失落和崩溃，这个时候需要更加耐心听。

“对于刚经历过离别的人，悲伤一时无法平息。 耐心聆听也是很重要的情绪支撑。”周舟表示，接线员无法持续进行个案跟进，但在接到市民需要情感疏导的需求后，会详细记录市民的相关信息，交给业务专家，社交网站社会工作者通过倾听、支持、陪伴、沉默等专业技术和方法，尽快使遗属及其家属摆脱悲痛，进入正常生活状态。

为大众节省遗体运费1800万元

记者从重庆市殡葬事业管理中心获悉，96000殡葬服务热线实行全天候24小时公开服务。

热线服务内容包括：提供全市殡葬业务信息查询服务，接受市民殡葬法规、政策等咨询； 遗体搬运等葬礼业务的处理； 接受群众对乱立灵棚、乱办扰民、乱葬等违法殡葬行为、殡葬服务单位服务质量、乱收费的举报投诉； 拨打热线为有需要的群众提供临终关怀、陪伴、悲伤治愈等服务。

自2015年1月1日正式开通以来，截至2021年12月31日，热线共接到大众124673个电话。 其中，信息咨询19408票； 业务办理67607票投诉建议1346票。 截至2021年11月，拨打热线业务的大众免收遗体运费1800万元。

市殡葬事业管理中心相关负责人表示，希望通过96000热线窗口，搭建市民放心的殡葬公共服务平台，确保殡葬服务规范化、透明化。

上游新闻记者王淳任君

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