《澎湃新闻》记者朱莹实习生丁超逸薛柯鲜孟君李明芝

电话刚接通，女人就哭了起来，说不出话来。

心理咨询师苏虹什么也没说，只是听着。

哭了20分钟，女性的心情平静了一些。 苏虹终于开始询问她的情况了。 女子说，自己一个人在上海工作，丈夫和孩子在老家。 上海发生疫情后，她一个人被困在家中，乳房突然长出三个伤口，不断流脓，身体其他部位也出现疱疹，口脏感染，无药可救。

她打了社区、上海各大医院的电话，说只能在疫情结束后做手术。

“我真的很痛苦。 没有人会帮助我。 ’她每天都想从楼上跳下来。 有一天我去居委会填信息的时候，偷偷拿了把刀。

电话那头，苏虹告诉她，自己所在的NCP生命支持公益团队有专业医生，会帮助她。

通话结束后，苏虹搭建守护群，医生在群里指导，可以用生理盐水冲洗局部，使用皮肤抗菌液； 其他志愿者联系医院，发现她的情况只能等疫情结束后在龙华医院接受手术。

那天下午，收到了一个女人的信息。 “虽然大家都是尘土中的微尘，但平凡的你们还在向着太阳出生，努力拯救濒临崩溃的所有生命。 太棒了。 ”

“我会好好度过的。 ”她说。

过去两个月，苏虹接受了太多这样的帮助。 她所在的NCP生命支持团队，为武汉瘟疫、西安瘟疫、吉林瘟疫的人们提供了心理援助。 3月31日，开始了对上海瘟疫的援助。

再往前，开通了上海市心理热线“962525”、上海抗疫心理护理热线等心理援助热线。

在两个月的封闭与寂静中，瘟疫所产生的各种情感，混合着生活中的各种具体难题，横亘在上海人的心中，随着城市的重新启动，慢慢消解。

女人给苏虹发的消息。

"所有进入热线的电话都是生命. "

变化是明显的。

从3月中旬开始，廉彤发现疫情相关电话变多了。

廉彤是上海市心理热线“962525”的接线员。 这条热线24小时在线，有300多人的心理。咨询人无人值守。 4月上旬高峰，一天内接到400多通电话。

平时全国各地都有，但从3月开始几乎都是上海的。 部分“12345”和“120”不通，成为心理热线。

廉顿在来电中发现有因关闭、隔离导致的情绪问题和急性焦虑症、抑郁症患者，关闭时间长时间后病情加重。 另外，还有公司裁员、资金链断裂等瘟疫带来的经济压力。隔离期间激化的亲子矛盾。 很多电话反映的不是心理问题，而是现实问题。 药物短缺、物资短缺、同居阳性患者未转运等。

廉彤建议求助者告知相应的医生、调剂热线和渠道，如情况紧急，打“110”或“120”。 如果是在上海市精神卫生中心看过病的患者，会记录他们的信息并反馈给医院。

2022年4月19日，上海、长宁区某街道社区卫生服务中心夜以继日，许多社区志愿者为封闭区居民提供替代调剂服务。 人民视觉图

上海抗疫心理护理热线负责人秦海有类似发现——热线电话刚开通是一个现实问题。

为此，志愿者们收集整理各种调剂流程、急救电话、团购渠道、公益机构联系方式等信息，提供给求助者。 另外，希望求助者在朋友圈发出求助信息，信息扩散后有人可以对接。

“所有进入热线的电话都是生命。 ”秦海觉得，能帮上一点忙就是一点点。

北京大学第六医院精神科主任医师马弘是中国第一个灾后心理危机干预小组队员。 马弘说：“(这叫做)社会支持。” 发生灾害时，最重要的是解决人们最着急的问题，武汉瘟疫就是最好的例子，“没有口罩也可以吗？ 超市关门了。 小区关闭了。 不吃饭吗？ 没有人给我送菜吗？ 不行吧。 如果没有社会支持，我会派精神科医生，那也没什么用。 喝水、吃饭、找人、了解信息，这些问题都解决了，你说他还着急吗？”

上海福加文化危机干预心理专家尹陈芳深有同感。 新冠灾祸期间，她被困在上海的家中，发现物资非常难买。 “有些人四五天饿了，每天都喝热水。 这个时候，你对他们说‘啊，冷静一下’也没用。 只有确定什么时候能发货、能抢一次菜，人才能稳定。 ”

为此，她当了团长，联系供应商和担保公司，帮小区居民团卖菜，有时凌晨4点到5点就去拿东西。

“我唯一的想法是让大家都能买到菜。 ”尹芳说，人们看到希望，心情自然会好起来。

2022年5月25日，上海，杨浦区一居民小区入口处，几名年轻志愿者和“团长”正在整理发放居民团购的西瓜等生活物资。 人民视觉图

廉彤说，接线员也只能做能力范围内的事，不能解决一些人的问题。 热线电话通常不超过30分钟，“相当于快餐。 ”

很多现实困境他们无法解决。

一位从事进出口业务的女老板看到上海市心理热线广告中的“与你共渡难关”，拨通了电话，接线员王怜惜接了。

女上司说自己不喜欢“煮得很烂”这个词，但也没办法。 ——她的公司受新冠灾祸的影响，资金链断裂，员工的钱很难支付。 说着，哭了起来。

另一位70多岁的老人，妻子和孙女都感染了，在不同的方舱里。 老人打电话来，能把我的老伴调到孙女的客舱吗？ 我可以进方舱照顾孙女吗？

“我不害怕感染。 只要孩子感觉舒服，我就没问题。 ”老人说。

王怜悯说，在这些时刻，作为接线员，我能做的就是倾听，产生共鸣，给予安慰和鼓励，安抚。 瘟疫不会持续很久时间，会好起来的。

表达感情

在宅在家里的日子里，心理教练庄雯洁经常感到愤怒和无力感。

她发现，身边所有人都忙着抢菜，小区团购群里争吵不休，与疫情无关的工作组、校友群里也弥漫着火药味……“整个城市的状态下降了很多。 ”

置身瘟疫的环境声中，庄雯洁发现，一方面个人很难自以为是，另一方面人们的安全感、满足感、连接感受到影响，不知道什么时候会被关起来，压力很大。 另一方面，能够与不公正和不熟悉的行为等周围发生的事情产生更强的共鸣。

“我觉得有什么不对劲，什么也做不了。 ”庄雯洁说。

苏虹感受更深。 从4月1日到5月15日，她所在的NCP团队护理团队收到了312条心理援助信息。

“多数是不安、崩溃、甚至自杀自残等新冠灾祸引起的暂时身心混乱和痛苦体验带来的感情变化。 ”苏虹解释说，在疫情持续性的刺激下，疫情综合征——导致全身疼痛、睡眠不足、做噩梦，有些人甚至没有胃口。 愤怒、悲伤、抑郁生活不规律，不爱说话，不想与人接触，甚至出现了报复行为。

苏虹表示，在这种压力下，当团长、当志愿者等，会选择“战斗还是逃跑”——。 要么逃跑，要么在家躺着，如果做不到就什么都不做。

苏虹参与过武汉疫情的心理危机干预。 她发现，在上海，人们并不是因为害怕感染而面临死亡，而是物资和医疗需求得不到满足，时间时间变长，看不到希望，往往会发生感情上的变化。

这个时候，心理热线的作用多是陪伴，“很多人接电话的瞬间，还是有人在关注他”。

苏虹曾被男人求助。

对方30多岁、2岁半的孩子核酸异常，退烧后自测抗原阴性，被送往方舱。 他担心孩子太小，不能离开父母照顾，也担心方舱的条件，不愿意转运，想找社区做核酸复检。 但根据规定，红码人员只能去方舱复核。

在小区里，有人攻击他们，不走，别人就会感染。 他和妻子有点崩溃了。

收到求助信息后，苏虹打电话，男子一开始有点拒绝。 苏虹教他深呼吸，进行渐进的肌肉放松。

男人开始讲述家里的情况。 说着说着，眼泪就流不出来了。

哭了五六分钟后，他说。 “对不起，请笑一下。 ”

苏虹安慰他，所有经历过同样事件的人可能都有这样的反应。 “不用压抑感情，也可以用自己的方式表达。 ”

一些求助的人说：“你在看我的笑话吗？ ”也有人说。

苏虹回答说。 “我很担心。 你这样问我，表明你对我很信任。 ”

她说了这样的话后，意识到求助的人想要交流。 “很多人表面上的异常，其实很正常。 ”

苏虹承认了弗洛伊德的想法。 “未表达的感情永远不会消失……总有一天会以更丑恶的方式爆发。”

庄雯洁也认为，需要释放感情的——帖子、运动、跳操、让人聊天，是很好的释放方式。

“感情用事后解决问题”，苏虹遇到过很多求助的人。 我说自己的大脑一片空白，不知道该说什么，该怎么解决问题。 在这种情况下，心理咨询师应该做求助者的助手，“稳定情绪，确保安全，支持”。

具体来说，根据2013年世界卫生组织心理急救指南中的“看着找着”原则——，从求助者的声音和描述中，塑造一个“看着”、用心“听”他内心真实想法的人，然后让求助者

但在某些情况下，“逃跑也是自我保护”，尹陈芳说。 “不考虑这些不愉快的事情，等着告诉我什么时候能出来。 我只要自己能吃能喝，只要能保护自己就行了。”

对于调节情绪的方式，尹陈芳的方法是向求助者讲述比他更“惨”、更不容易的事情，让他知道自己不是个案，然后引导他，看到自己拥有的好的一面，提高自己的价值感。

秦海建议，可以多联系亲朋好友、同事，“请不要切断与这个世界的联系。 每个人都是孤岛，但孤岛下海水把我们牢牢地连接在一起。”

在那通电话里，男子哭了之后，苏虹带着他深呼吸调整，然后一起商量运输方法。 聊了一个多小时后，男人说。 心情变得轻松了。

苏虹还联系了宝山的方舱医院。 之后，男子在社区的安排下，一家三口去了方舱。

危机干预：“我们给她希望”

4月16日，苏虹接受了其他心理，咨询师的帮助。

那是一个30多岁的女人，患有精神分裂症。 她平时吃的奥氮平片和磺胺必利两种药不见了，我想去医院配，但小区关了，出不来。

两天前，她半夜起床，与合租人发生肢体冲突。 以前生病的时候，她持刀伤人。 这次，她害怕万一生病，半夜砍人怎么办？ 睡不着想自杀。

苏虹马上对她进行了心理危机干预。

危机是指超过人们应对能力极限的风险，可能会导致崩溃、自杀、自残等。

苏虹表示，人们遇到重大事件和精神压力导致的暂时身心紊乱后，第一阶段是心理急救和危机干预。 越早介入，越能预防创伤后应激障碍的发生，最佳时间为48h，尽量在1个月内。

2008年汶川地震后，心理危机干预在国内开始逐渐成熟。 北京大学第六医院临床心理中心办公室主任钱英介绍，1994年新疆克拉玛依发生火灾后，国家首次派出心理专家提供援助，是我国灾后心理危机干预的开始。

“瘟疫促进了心理危机干预的普及。 ”钱英说，以前危机干预训练比较小，但疫情发生这两年，得到了政府、媒体的重视，各省市都成立了专门的队伍。

在危机的情况下，求助的人常说。 “我很痛苦。 我每天都在想用什么方法死。 我该怎么办……”。 苏虹回忆说，危机干预是当人们感到窒息和黑暗的时候，对心灵进行“心肺复苏”，恢复对生活的控制感和自信。

求助后，苏虹组成小组，拉拢精神科医生一起讨论，与“110”、患者小区居委会、上海精神卫生中心的医生沟通情况，“110”民警持患者身份证、处方、病历卡前往精神卫生中心给医生开药

得到药后，求助者的情绪稳定了下来。

(时间 )变长了。 “有自杀倾向的人太多了，”苏虹说。 大多数是患有心理或精神疾病的年轻人。

不是每个人都想接受心理干预。 苏虹遇到过躁狂患者，停药后病情复发，威胁父母说：“你们要是去‘医院’，我就自杀。 ”。 苏虹对她进行心理指导，她不愿意。

2020年武汉疫情时，尹陈芳曾在线进行危机干预，起初，该女孩也拒绝了。

那是武汉疫情最严重的时候，女孩和父母都在家。 女孩八零后，父亲感染新冠去世，好几天没来搬遗体了。 母亲呼吸困难不能住院。 女孩在微博上求助，没人能帮到她。

陈芳给女孩打电话时，女孩绝望了，说如果妈妈死了，她也不会活了。

她拒绝心理干预，说自己不需要，想有人把父亲的遗体运走，给母亲氧气瓶。

“我们必须给她希望，而且是实质性的希望。 ”陈芳对队里的志愿者说，他们要让女孩子看到他们有能力解决她的问题。

后来，一位志愿者找了关系，给女孩弄了个氧气瓶。

陈芳说，人们出现心理问题的最核心原因是支持系统出现了问题。 例如，家庭和父母有问题，危机干预最重要的是求助者找到支持系统，找到资源。

5月中旬，尹陈芳接到街道妇联的电话，为一名精神失常的女孩求助。

女孩是大学三年级学生，本来精神正常，核酸阴性。 有人让她去了方舱，她心情不好，不吃不喝，只好把自己关在房间里，跳下去。 在外面喊“核酸”就会疯，不允许父母做下去； 她不接电话，父母也不能接电话。 父母吓了一跳。

陈芳通过微信指导女孩妈妈，家里少说话，少说话刺激，不骂孩子，不让小区里的人在她家楼下喊“核酸”，制造核酸。 每两三个小时，尹陈芳都会询问女孩子的情况，并告诉母亲一些注意事项。

两三天后，女孩的情绪渐渐平静下来，不再破坏东西，打开门，想吃药、吃饭。

值得关注的是医疗、青少年和独居老人

“你知道吗？ 我们现在很难，很累。 ’电话里，女孩很兴奋。

她是上海社区卫生服务中心的一名护士，3月初开始留在医院，每天凌晨开车到偏僻的老城区，步行到居民家采集核酸。 有时不认识路，居民会问为什么迟到了。

她的男朋友是医务人员，两人很久没见面了。 父母也照顾不了。 ……护士絮絮叨叨地说着，想哭说：“什么时候解封？ ”。

3月底，面对热线方面的问题，秦海不知道该如何回答。 作为医疗专线，秦海所在的上海抗疫心理护理热线，70%的电话为医务人员。

(长)时间高强度工作，身心疲惫，随时可能感染，不知道疫情什么时候结束……这是一线医务人员共同的感觉。

但是，他们很少表达这种心情和感情。 秦海发现，医务人员可能往往不觉得自己得到了关怀和支持。 因此，很少有人求助于热线，打电话的人大多处于崩溃状态。

随后，秦海想方设法让——护士在白皮书上写下“我回家”，表达了愿望。

两三天后回访，护士说自己已经好了。 她后来在大白上写道：“上海加油。” 因为上海好了，自己才能回家。

一些医务人员自己也感染了。 秦海说，一些医务人员感到内疚，因为——倒下了，其他同事会更忙。 有些人感到羞耻或自我检讨，不知道是哪个阶段出了问题。

秦海曾被医生求助。 他说他忙于防疫，妻子也是医务人员，感染后身体不适，无力，不接家人的电话了。 他非常担心，希望志愿者能帮助妻子指导。

据了解，秦海被打的时候，他的妻子在方舱里，和其他医务人员一起照顾患者。 她说，自己的愿望是希望被感染的医务人员有独立病区，尽快康复，继续工作。

秦海把建议交给上海市医疗工会后，很快就实现了。

4月中旬，秦海团队进行了一次医务人员心理状态评估测评，部分医务人员出现严重焦虑、严重抑郁症状。

钱英曾为武汉疫、西安疫的医务人员进行过心理干预。 令人意外的是，不少医务人员表示，他们很伤心，称患者需要救治，没有呼吸机，只能给他们氧气瓶，“他作为医生觉得救不了人，就让他崩溃了。 ”。

除了医疗以外，咨询师还被很多青少年求助过。 在家上网络课、与同伴分离、与父母关系紧张，部分青少年甚至出现焦虑、抑郁、自杀。

苏虹曾被父亲求助过。 儿子在重点中学，班里前五名。 新冠灾祸期间，用手机上网上课后，沉迷于玩手游，不想上课。 父母再怎么沟通也没用。

王怡然接到了中学男孩的电话。 他是班长，成绩很好。 新冠灾祸期间，父亲因为海外出差没有回来。 妈妈在做志愿者。 他每天都感到家里有做不到的事，很伤心。 我每天都问老师。 什么时候开学？

另一个容易被忽视的群体是独居老人。 苏虹发现老人打电话求助，更多地提到看病、吃饭、物资问题，很少有人说心里难受，就打电话说说吧。

有些老人经历瘟疫后，会产生猜疑和妄想症。 她接触过老人，身体稍有不适，就说：“啊，我一定是感染了。”

一些独居老人被隔离在家里，做什么都不感兴趣，绝望无助，严重，有自残自杀的想法。

苏虹说，疫情结束后，他们也是值得关注的重要人群。

心理咨询师，进入瘟疫洪流

这五月，是尹陈芳内心最动摇的一天。

儿子核酸数据未上传，混合管检出异常，待查后被送到方舱，4次核酸全阴，出院回家车上人太多，回家第二天出现症状，感染，又被拽进方舱。 儿子咳嗽了一夜，尹陈芳感到绝望。

身边的亲戚感染了她，患了严重肾炎的母亲，新冠灾祸期间突然心肌梗塞的父亲等等，她总是感到非常紧张。

“都是创伤。 ”尹芳说，作为心理专家，“不可能马上接受”，只能慢慢调整。

同样感到无奈的庄雯洁，决心开展危机干预公益项目，为疫情一线人员提供心理帮助——也是释放她的方式。

一开始她有点犹豫，做这个有价值和意义吗？ 当人们的基本需求得不到满足时，怎么能谈心理问题？

但是，她决定做。 她还是觉得作为职业心理师，必须“走进大潮流”，用自己的经历去做点什么。 之后，她为19名心理教练，以及107名顾客进行了心理干预。

露营结束那天是五四青年节，项目发起人读了鲁迅的诗。 “之后，火熄灭了，我是唯一的光”。 庄雯洁觉得，这就是瘟疫中很多人在做的事情。 是咨询师的声音。

秦海在打咨询师的时候也有类似的感觉。 “你不认为自己是完全的无力和无奈。 你还有点价值。 做某事，你还是有用的。 ”

在帮助他人的同时，从求助的人那里看到了坚韧，得到了滋养。 “他们是求助的人，但他们也积极应对，努力设法活下去。 他那种活下去的欲望很重要。 ”

不少咨询师表示，随着危机干预在国内的普及，需要进一步注意的是心理咨询师的专业性。 钱英介绍咨询师一定要经过专业培训，才能进行心理干预。 否则，容易对事件造成二次伤害。

(在对咨询师进行培训时，秦海对他们说：“我们是临时热线。 为了不被过度卷入，我们必须自我照顾。 ”我会注意的。 被卷入意味着过度同情求助者的立场。 如果不能帮助求助者，咨询师如果被卷入到感到无力感的深处，就无法帮助求助者。 ——形成恶性循环。

变通办法：为了避免咨询师的感情牵扯，秦海团队的热线设定为每班只接3个小时。

秦海说，2008年，咨询师危机介入汶川时，到灾区受到刺激，感到无力感和灾害带来的悲痛，被直接击垮，很快被送回。

这次上海瘟疫也出现了类似的情况。 4月初，秦海团队接到咨询师讨要食物的电话后，以为不会帮忙。 接到电话后，在小区下面散步，足足走了将近10圈。

当天，他们对该(咨询师进行了监督，心理)咨询师表示，虽然不能向求助者提供食物，但可以指导他，通过自助方式解决问题。

苏虹也表示，“咨询师不能抱着救世主的心情去做自己做不到的事。 必须知道自我保护”。

(训练咨询师时，苏虹提醒他们制造心理极限。 “作为志愿者，我有我的使命。 我会尽全力帮助你。 但是你必须知道，当我帮不上忙的时候，我也会对你说no。 ”

她说，咨询师的一些志愿者无法解决求助者的问题。时间发现时间一长，就会发生自我否定，产生压力。 有些人说我不能，中途离开了。

为此，NCP关怀团队每周举办一次心理解闷会，给予心理咨询师与其他志愿者交流、宣泄的场所。 还有树洞、温馨的客厅等，为他们在线进行心理疏导。

解封后，心理需求开始爆发

庄雯洁记得，封锁统制的时候，很多人都开玩笑。 “上海人现在最怀念的声音是什么？ 这是进入家人时的铃声——。 那个表示人流。 ”

6月1日，上海全面开放企业活动复工，人流再次涌入上海街头。

2022年6月7日，上海，市民在遛狗。 《澎湃新闻》记者朱伟辉图

多重心理咨询师认为，进入后冠状病毒时代，真正的心理需求开始爆发。

苏虹表示，很多人经过冲击、迁移、适应的过程，会感到心理上的不舒服。 一是焦虑不安，有的人不出门，也不能去公共场所，一出门就出现该坐出租车、该坐地铁、该开车，既担心又敏感的过程。 有时也洗手。

二是愤怒和焦躁。 在新冠灾祸变化的压力下，人们变得更加敏感，即使是为了制造核酸而排队等细小的事情，也有可能焦躁不安、愤怒、冲突。

三是抑郁、悲伤。 长时间通在家。 突然解封上班，回到原来的生活状态，可能会累得无法集中注意力。

关于如何进行自我调整和恢复，咨询师们提出了一些建议——

首先，要调整自己的身心状态，让自己慢慢进入原来的工作节奏。 从工作内容到休息时间：请调整为时间。 休息时，可以进行腹式呼吸，闭上眼睛，听音乐。

要建立新的联系，一是情感联系，二是亲友关系联系，如约吃饭、喝咖啡等平时爱阅读的人，尽量恢复阅读习惯的人，喜欢体育锻炼的人，完整的体育锻炼

当你感到有问题时，你可以寻求专业的支持和帮助。

秦海建议，疫情爆发后，对有基础性心理问题和精神障碍的医务人员，要重点干预，进行心理筛查。

另外，通过向医务人员多传播心理健康知识，使其在意识到问题或感觉不舒服时可以寻求专业援助。

另外，可以开展一些团体辅导活动，使医务人员在抗疫压力下，顺利过渡到企业活动复工。

对其他人来说，疫情的影响可能会持续更久。

苏虹曾被父母求助过。 新冠灾祸期间，他们患病的女儿一个人住在上海一所出租屋，准备复检，不料突然发病，未经抢救就去世了。

父母在国外，不能来上海，女孩的遗体只能暂时保存在医院地下室。 父母陷入痛苦，无法接受。

“这种失去亲人的悲伤辅导，可能会有10年或20年。 ”苏虹说。 有些人可能会出现创伤后应激障碍( PTSD )。 如果灾后1-3个月这种症状仍然存在，就需要进行悲伤辅导，建立专家与对方的持续支持关系，帮助他走完这段悲伤的历程，提高新生活的能力。

3个月后，如仍有症状，需创伤治疗，专家进行诊断、评估及症状恢复、缓解，最重要的是预防自杀。

武汉疫情期间，钱英指导社工进行心理干预。

那是个年轻人，母亲死于瘟疫的前一年，父亲感染新冠去世了。 他睡不着，打心理热线，说自己一个人，总是看到幽灵和亡灵，非常恐慌。

钱英指导他，找东西陪伴自己。 他找了自己最喜欢的娃娃，每天抱着。

钱英还把医院心理专家录制的引导录音发给他，帮助他在害怕的时候听，稳定情绪，“与恐惧隔离”。

之后，他因核酸阳性住院了。 住院半个月后，经过持续干预，逐渐好转。 出院后，他装修了房子，出去工作了。

这让钱英感受到，很多人能够直面、适应、调整危机。 心理干预可能是一个漫长的过程，“但大多数人必须信任。 我们必须信任他们有自己的恢复能力。 ”

责任编辑：黄翊洁图片编辑：朱伟辉

校对：张艳