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“我知道我不配送外卖，而大家都送了。不像我，连催都小心翼翼，是个可笑的热笑话。我也知道我配不上提前发货的门槛……”近日，双十一预售开启，部分消费者与客服沟通、催促发货的话语迅速“出圈”，引发热议，被称为“疯狂文学”。

与以往大热的“无厘头文学”不同，“疯狂文学”最重要的应用场景是与客服的对话。和客服争论多天后，输出了一个“狂言”。客服从最初的人工智能格式标准回复到人工回复，投诉问题立马解决，让不少网友惊呼“真有用”。

这种话语在调侃的同时，让人不禁感叹“我做消费者太难了”。想想你是否有过这样的经历：你打电话给接线员，首先接待你的是智能客服；如果你在平台客服投诉，它会推送一个常见问题列表，点击它，绕过它。最后还是没有解决你的问题；你急着做生意，机器人却总是给你读广告；还有不知疲倦的AI智能销售手机，在双十一前更是被炮轰。你和电话那头聊了很久才意识到那不是一个真人。

客户服务是消费者体验的重要组成部分。现在消费者面临的客服现状总结为：不会问的AI，找不到的人工客服。跟人工智能客服说话，往往会让你觉得自己疯了。你把我逼疯了，我就以疯治疯。面对AI客服，说好听的也不管用。先进的人工智能可以识别情绪，然后转向人工客服。所以“疯狂文学”是靠情绪张力产生奇效的，既享受了情绪宣泄的快感，又能快速达成需求。无厘头的“疯狂文学”背后，其实是消费者的焦虑和无奈。

随着人力成本的不断增加，获取智能技术已经成为大势所趋。在企业眼里，AI客服是一个可以降低成本和“堵东西”的小可爱。在用户眼里就是逃避问题，消磨耐心，根本不是AI。

智能客服让人觉得弱智，这不仅仅是因为技术的不成熟，更是因为商家对“服务”这个概念的不理解。随着人工智能客服的使用，一些商家做起了“甩手掌柜”。但是，商品是标准化的，而服务是多样化的。很多时候人际沟通解决不了问题，靠智能客服显然不可行。没有人工客服的配合，智能客服的缺点被放大，导致消费者对智能客服越来越不认可，从而陷入恶性循环。

显然，“疯狂文学”只是为了好玩，烟火很快就会散去。但我们期待的是科技会好，科技的发展是为了更好的造福人类，而不是为了阻挡。我们在享受人工智能带来的巨大便利的同时，也应该预见到它对未来社会秩序可能产生的影响。我们不应该因为噎废食，也不应该放任自流。借助企业科技，降低服务质量不是推诿的手段，良好的消费体验也不是“以疯治疯”就能治愈的。

技术升级让人工智能设备变得“聪明”，但同时也要加强监管，扬长避短。比如投诉咨询，比如客服，人工客服不能缺席。智能客服和人工客服应该是相辅相成的，而不是互相替代的。对于一些特殊领域，比如金融安全，特殊群体，比如老年人，也要设置一键转换人工服务的功能。同时，人工智能营销也不能毫无节制地发展成骚扰。在把消费者逼疯之前，相关部门应该提前介入监管。无论是保护个人隐私，还是用更聪明的手段打败智能，消费者服务都不能忽视人的基本权利