背景：课程服务于经济：未来30年，将不是力量、肌肉甚至知识的竞争，而是服务他人能力的竞争，将是经验的竞争。——马云(2017中国IT峰会)客户导向：在产品高度同质化、快速迭代更新的今天，必须把客户作为企业最重要的“资产”来管理，客户体验决定企业管理的成败。服务是每个行业最能体现差异化和个性的核心竞争力。体验管理：在为客户提供服务的整个过程中，客户经常抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不了解我们的需求。因此，只有从客户角度、竞争角度、行业最佳角度重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。服务设计：通过“3”微服务体系的设计(服务细节的微设计、业务流程的微优化、营销场景的微创新)，从点到线再到面，带给客户超出预期的服务感知，最终成为企业的忠实客户。课程创新服务细节(分):R服务设计：借鉴国内外优秀的服务设计思维和服务管理创新模式，从客户角度重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。r体验解读：根据客户需求创新四大巅峰体验，欢乐时刻、认知时刻、荣耀时刻、连接时刻。通过精心的设计和精心的准备，让顾客感受到服务的与众不同和真诚，最终成为忠诚的顾客。r细节打磨：客户体验全过程的巅峰时刻，洞察客户期望，定义每个接触点的客户满意要素，用细节服务满足客户期望。优化服务流程(线):r客户体验图：关注客户全流程体验，定义常规服务场景、困难服务场景、主动服务场景等峰值时刻，细化服务标准，预测服务失效点，设计惊喜服务峰值点，让客户感受到有温度的个性化完美体验。提炼服务营销经验(面):r客户关系：了解客户关系发展的四个阶段，相识、相知、相信、相伴，运用高端客服营销四步法，深度开发高端客户并维护。同时，提炼各类高端客户营销创新场景的关键点，梳理服务营销的成功案例，传承企业服务营销的精髓。

课程大纲模块一：细节微设计、流程微优化第一讲：变革之道与体验经济：近年来服务业发生了哪些变化？难点在哪里？一、体验次数、认知障碍(知识点)1。经济转型。社会进步。技术变革案例分享：上海地铁服务升级，重庆燃气服务管家，深圳平安银行2。体验提升，收入增长(工具)介绍：市场损害模型)1。收入损失的定量分析2。提升价值的有效解决方案3。积极倾听提升价值4。预防和补救定量分析小组练习：利用MDM工具，结合行业现状，分析体验不佳对客户不满或收入损失的影响。讲座二：细节优化、体验管理一、细节优化、高峰管理(知识点)介绍：高峰时间管理理论1、高峰时间、细节管理案例介绍：Lexus雷克萨斯“首因效应-良好印象-重要决策”2、了解自己需要什么，把握多变案例介绍：大港王宝国际酒店“没有给顾客留下深刻印象和美好回忆的就是零服务”3、“自作主张”和过度期待。案例介绍：海底捞的16字服务文化是“有求必应、贴心周到、细致善良”2。巩固标准与服务质量管理(知识点)介绍：服务质量考核标准模型(SERVQUAL)1同样，程度5，可靠性小组练习：运用SERVQUAL标准，结合现场关键服务岗位，制定考核量化标准。讲座三：流程创新、体验设计一、服务流程、接触确定1、9个高峰时刻2、3个关键接触二、需求分析、体验设计(知识工具)问题介绍：客户会传播什么样的体验？客户从进入到离开有哪些正反两方面的体验？1、正面体验2、负面体验3、服务设计小组练习：利用KANO模型和客户对四大成本的感知，结合常规业务场景图填写表格3。温度服务，满足期望(案例知识工具)。1.感官体验案例分享：咖啡银行、亚朵酒店书吧大堂、绿城售楼部美学生活馆。2.关联经验案例分享：暖心茶，婴儿推车。3.动作经验案例分享：沙漏计时，升级经验。4.情感体验案例分享：对特殊人群的特殊关怀(独居老人、孕妇体验案例分享：某楼盘新婚夫妇体验小组练习：使用客户全景体验图：(客户体验图)MCE客户全景体验图，选取困难业务场景绘制客户体验图，设计卓越服务体验。第四讲：极致服务与体验创新介绍：成功策划组织一次主题活动的难点是什么？(客户参与度不高，积极性不强，活动体验不深，体验效果不好)1。巅峰体验，超出预期(知识点案例)1。快乐时刻：精心设计，非凡案例分享：来自VIP生日客户的特别祝福2。认知时刻：案例分享：观看情侣现场集结活动3。荣耀时刻：案例分享：心愿存折，时间戳4。连接瞬间案例分享：青春的回忆。最美的日落2。场景体验，设计创新1。活动对象2。主题选择：亲子、情侣、节日、兴趣、讲座。课后练习：5W2H模板策划近期主题。(课后作业)本章成果：1。衡量客户体验对营收的影响，认识到提高体验势在必行；2.完善关键岗位服务细节标准；3.优化服务典型场景和难点场景的流程；体验痛点，创新体验惊喜，给客户有温度的服务印象。4.在各种活动中创造多彩瞬间，设计巅峰体验。

书籍推荐：1、《细节决定体验-客户体验全流程设计》 2、《行为设计学-打造峰值体验》模块二：营销的微创新(医美、地产、百货、家居、教育等行业)案例介绍：客服营销创新：客户关系管理的4个步骤1。熟人：信息收集2。服务营销3。随行：深度维护复盘工具：4步成功开发高端客户第一讲：客户相识：信息收集(工具)1。高端客户的分类1。私营企业主。企业高管3。政府公务员。大学教师。职场精英2。高端客户画像1。基本属性2。行为属性3。社交小组练习：填写开发成功的高端客户信息画像。第二讲：客户相识：服务拼写与感动(知识工具案例)。1.细节是个性。1.热情的顾客。1.表情：滔滔不绝。2.表达习惯：聊天。3.思维逻辑：在意感受。4.沟通要点：在关系中取胜。2.谨慎型客户1)行为：善于分析2)表达习惯：言行谨慎3)思维逻辑：关注细节4)沟通要点：赢在专业3、有主见的客户1)行为：以自我为中心2)表达习惯：果断、直接3)思维逻辑：控制、领导4)沟通要点：赢在速度4、温柔型客户1)行为：善于倾听2)表达习惯：委婉、宽容3)思维逻辑：反复思考4)沟通要点：赢在从容2。阅读细节1。实事求是心理反应：注重实用性，保证成交2。寻求新的心理反应：追求创新，饥饿交易3。求名心理反应：强调撮合和直接交易4。求诚信心理反应：算计让步，随大流。选择交易群体练习：结合客户的性格色彩分析工具，初步分析高端客户在沟通中的性格特征和决策心理。3.服务正在移动。1.客户自身保健(健康与喜好)案例分享：知识分子对独居老人的保健；糖尿病患者的护理；读书会的策划2。客户家庭(父母和孩子)的感动案例分享：父亲重病医生画像和儿子生日；3.企业发展的助力(运营与变革)案例分享：民营企业家的发展与地方信息平台的搭建。小组讨论：高端客服营销过程中的关键突破口是什么？第三讲：客户信念：专业疑惑(案例工具)1。隐性需求分析1。个人需求2。家庭需求3。企业需求2。购买行为模型1。复杂的购买行为。减少不平衡的购买行为。习惯性购买行为4。寻求多样化的购买行为。组合定制方案1。基本支付2。升级支付3。专属付费4。延期付款。疑惑解析4。1.同行。个人知识的局限性：一一详细解释。3.熟人关系的障碍：更个性化的服务。4.关注点：案例说服力。小组讨论：客户的购买隐性需求、决策类型、营销策略、产品组合以及如何化解高端客户对产品和服务的疑虑？第四讲客户陪伴：无止境的服务(案例工具)问题：客户是我们的忠实客户吗？如何判断客户的忠诚度类型？1.忠诚客户判断1。忠诚类型2。许诺忠诚行为2。无尽的服务1。履行产品承诺。推荐新产品。提供增值服务。小组练习：案例回顾，思维导图回顾该客户成功营销全过程中的关键点，详细描述客户关系服务营销的四步法。五组高端客户服务营销创新案例集。寻求突破的新客户。判断现在的关系2。列举发展障碍。设计下一个计划。制定一个全面的计划。本章的收获如下：1 .分四个阶段了解客户关系，判断当前客户关系的特点，逐步收集和完善客户信息。2.识别8种客户类型，分析客户决策心理，洞察客户个性化需求，创新极致服务体验

3.综合分析客户需求，判断客户决策类型，制定营销策略，定制解决方案，掌握四大解疑方法，突破客户关系瓶颈，成交，建立客户信任关系，持续提供增值服务，将客户发展为承诺忠诚客户(承诺忠诚客户最长预约时间为时间)；4.重新审视服务营销全流程的关键点，制作高端客服营销创新案例图，输出经典案例集。书籍推荐电话：1，《销售中的心理学》 2，《客户满意度及忠诚度测评手册》