1.研究内容没有更新，缺乏针对性研究的内容延续了之前几年的询问方式，没有变化也没有针对性的调整，反映的产品问题比较滞后。

2.满意度调查流于形式，不利于后期有针对性的优化和改进。虽然业务上每年都有满意度调查的要求，公司每年也会进行满意度的执行和统计，但对于大的、一般的问题只是流于形式。

3.研究缺乏系统性，内容零散。研究内容杂乱无章，甚至有些研究内容没有明确区分。研究内容相互重叠，不利于后期的分析和成果呈现。

因此，本满意度研究项目希望解决上述问题，实现以下目标：

对满意度进行更有针对性的量化评价，构建一套满意度指标评价体系，便于后续有目的的优化和改进。

二。具体项目方案了解以上项目背景，完成需求沟通后，开始研究设计。由于以往研究体系的缺失，本研究将解决制度建设满意度量化评价的两个目标。

就步骤而言，主要分为三步：

1.前期定性研究的目的是收集满意度的影响因素，并在此基础上编制满意度问卷，构建指标体系。这一阶段的研究对象包括：

2.在第一阶段的定性访谈之后，问卷会收到大量的反馈。因此，这一轮工作主要需要从大量的原始采访记录中提取有用的关键信息。作为问卷编制的源头，虽然信息量比较大，但总体来说，在总结提炼维度时可以把握以下三个原则：

(1)指标与用户相关，便于用户直接感知。

关于与用户的相关性，有两个方面。一个是如果指标真的与用户无关，不适合用满意度来衡量，意义不大。

另一种情况，要从产品的角度转化到用户的角度，体现与用户的相关性，也方便用户理解。比如从产品的角度来说，配备全场景发音设备和专业显示屏，对用户来说是更好的音质和画质体验。至于专业的设备和技术实现，大部分用户并不了解，也无法感知。因此，标题可以这样编：

您对整体音质体验的满意度如何？您对整体画质体验的满意度如何？(2)指标是可衡量的。

可衡量的指标在两个方面也非常重要：

可测性可以反映产品体验的程度及其在用户心目中的大致位置。

让用户直接评价好坏可能过于绝对，用户很难做出判断，陷入两难。从量化评价的角度来说，给了用户更多的选择，可以做出更客观的评价。

可测量性便于后续比较，包括满意度的前后比较(如每年)，与竞品的比较，与行业的比较等。

(3)指标可以提高。

提升直接关系到后期的落地情况，所以也需要仔细区分和权衡。比如产品页面有广告，启动有广告等等。相信大部分用户都会吐槽，但这部分一般是重要的收入来源之一。所以从营收的角度来说，广告部分是不会去掉的，没必要放在满意度的评价内容里。但至于广告的呈现形式、内容、时长，这些都是可以优化、调整和改进的。这部分还有改进的空间，要重点区分。

3.在定量研究阶段，将第一阶段收集到的指标进行整理，放入问卷中，对收集到的数据进行分析。此轮分析主要包括：

(1)总体满意度

一般整体满意度的访谈会放在问卷的最前面，直接问用户“你对xx产品的整体满意度如何？”将采用5分制评分方法。放在问卷开头的好处是，用户不会受到其他因素的干扰，开门见山，最大限度地根据自己对产品的第一印象来回答，从而客观真实地评价产品。

(2)与竞争产品和行业的满意度比较

与竞品的对比也是必不可少的环节。要满足，就不要闭门造车。我们不仅要知道自己产品的情况，还要知道竞品的情况和行业的水平，这样才能知道自己在行业中大致处于什么位置。竞品的数据一般可以从相关的行业研究和行业报告中获取，或者一些独立的第三方研究机构，数据更加真实客观。

(3)不同维度的满意度。

在分析了满意度之后，子维度就是分析具体的影响因素，比如软件、硬件等方面。子维度的具体分析是为了明确满意度的具体影响因素的表现，这样后续的改进才会更有针对性。

(4)指标体系的检验

由于本研究是提高满意度的首次尝试，因此也尝试构建了指标体系。前期主要是软件，硬件，售后服务等。而因子分析结果显示为79.44%，说明该子维度对总体满意度有较好的解释率，可以围绕这些方面来构建指标体系。

三。经验总结1。满意度需要定期跟踪。满意度的跟踪研究是一个长期持续的过程，需要根据计划定期进行，如季度、半年度、年度等。动态监控，通过前后结果的对比，不仅可以了解满意度的提升情况，还可以进一步分析具体因素的满意度，为有针对性的优化改进提供参考。

2.大数据和小数据的结合，多角度交叉验证。本研究通过数据分析发现，用户满意度与不同使用时间的关系不是线性的，而是波浪式的。进一步结合后台数据发现，不同使用时间的用户在功能使用上是不一样的，所以对产品的评价也是不一样的。如果仅仅从问卷的角度，是无法分析出这种差异的原因的。

3.以研究赋能，充分发挥研究的价值。在这个满意度研究的全系列中，因为涉及的环节比较多，在因素收集的前期，我们还走访了不同部门的关键角色。从内部角度收集影响因素，也说明与他们的利益相关，可以充分调动大家反馈的积极性。邀请相关同事参与实施，后续的结果和报告也同步反馈给相关部门，便于持续实施、优化和改进。

以上就是这种满足的实现。虽然满意是一种非常常见的项目类型，但是面对项目的第一次重大改进和优化，仍然会有一些挑战和意想不到的问题。希望这篇分享能给你带来一些思考和启发。