第一章导言

1.管理的基本特征：管理的双重性(自然属性和社会属性)；科学艺术的管理；管理的普遍性和目的性。

2.管理的对象：人；财富；事物；时间；信息。

3.管理方法：行政方法；经济方法；法律方法；思想教育方法；社会心理学方法。

4.管理功能：计划功能；组织功能；人事管理；领导职能；控制功能。

5.护理管理的特点：广泛性；全面性；独特性。

6.护理管理的发展趋势：管理思想的现代化；管理体制的合理化；管理人才的专业化；科学的管理方法；管理手段的自动化；护理管理内容趋于合理化。

第二章管理理论在护理管理中的应用

1.中国古代管理思想：社会管理思想；系统管理思想；战略管理思想；用人理念。

2.西方管理理论的发展有三个阶段：古典管理阶段(19世纪末)；行为科学阶段；科学管理阶段(60后)。

3.经典管理理论包括：科学管理理论的创始人、科学管理之父泰勒；管理过程理论：法国法约尔，管理过程之父；韦伯的行政组织理论。

4.行为科学理论包括：人际关系管理梅奥；人性论——X理论和Y理论麦格雷戈，美国，1957年；群论力学由德国库尔特勒温提出，1944年。

5.现代管理原则是什么？系统原理；人本原则；动态原则；受益原则。

6.系统的特点：整体性；目的；相关性；层次性；环境适应性。

7.系统管理原则：整合与分工原则；反馈原则。

8.与以人为本原则相对应的原则：能级原则；动态原理；参与管理原则。

第三章规划工作

1.什么是“5W1h”:先存决定做什么；论证为什么要做为什么；确定何时做何时做；在哪里做；谁是世卫组织；该怎么做就怎么做。

2.计划工作的重要性：有助于减少工作中的失误；(2)有利于明确工作目标；效益提高经济效益；有利于控制工作。

3.计划类型按时间划分：长期计划；中期计划；短期计划按计划规模划分：战略计划；战术计划分为：综合计划；专项计划分为：目的或任务；目标；策略；政策；规则；规则；策划；8预算。

4.策划工作的原则：系统性原则；关键原则；创新原则；弹性原则；评估原则。

5.计划的步骤：评估情况；确定目标；(3)考虑制定计划的前提条件；开发替代方案；比较各种方案；选择方案；制定辅助计划；准备预算。

6.目标管理的特点：员工参与管理；以自我管理为中心；强调自我评价；注重成绩。

7.目标管理的基本程序1规划阶段：制定高层管理目标；重新审视组织架构和职责分工；确定下属和个人的子目标；协议授权2执行阶段：咨询指令；调整平衡；反馈控制3检查评估：评估结果；奖励与惩罚；总结经验。

8.目标管理在护理管理中应用的注意事项：宣传教育；明确恰当的目标；指导和咨询管理体系；严格控制。

9.时间管理的基本程序：评估；计划；实施；评价。

10.时间管理方法：ABC时间管理法列出目标，分类，按顺序排列，分配时间执行记录汇总；象限时间管理法学；记录统计法11。时间管理策略：消费的规划、标准化、量化时间；充分利用自己最好的作品时间；保持时间利用的连续性；学会授权；学会拒绝；善于应用助手。

12.决策的类型可以根据决策的重要性来划分：战略决策；战术决策。根据决策的重复性分为：程序化决策；非程序化决策。根据决策的确定性分为：确定性决策；不确定条件下的决策；基于风险的决策。按决策主体分为：个体决策；群体决策。

13.决策步骤：确立问题；确定目标；拟定计划；项目评估；方案选择；计划实施；跟踪评价。

14.群体决策的方法：头脑风暴思维共振法；名义集体决策法；德尔菲法；电子会议方式。

第四章组织工作

1.组织类型：正式组织；非正式组织。

2.组织结构的基本类型：直线型结构的优点：结构简单，指挥统一；权责明确；联系方便，容易适应环境变化，管理成本低；职能型组织结构；直线型员工组织结构；事业部制组织结构；委员会；其他组织结构。

3.组织设计的原则：目标统一性原则；分工合作原则；有效管理范围原则；最低水平原则；权责一致原则；集权与分权相结合的原则；稳定性与适应性相结合。

4.组织设计的要求：简化；统一化；效率高。

5.组织设计的步骤：确立组织目标；业务分工；提出组织结构的基本框架；确定职责和权限；设计组织的行动模式；决定人员配备；形成组织结构；调整组织结构。

6.组织设计结果：组织机构图；职位描述；组织手册7。组织文化的特征：文化性；全面性；整合；意识；实用性。

8.护理组织文化建设：可接受性；肿块；针对性；独特性。

9.临床护理组织模式：个案护理；功能护理；团体护理；责任护理；综合护理。

第五章护理人力资源管理

1.人事管理的基本原则：岗位要求明确的原则；(2)责权利原则；公平竞争原则；用人原则；系统管理原则。

2.护理人员编制原则：满足患者护理需求的原则；结构合理的原则；最佳组合原则；经济效率原则；动态调整原则。

3.影响护理人员编制的因素：工作量和工作质量；人员素质；人员比例和管理水平；工作条件；政策法规；社会因素。

4.护理人员编制的计算方法：按实际工作量计算方法；比例定额计算法：高、中、初级比例为1:2:8 ~ 9；二级：1:3:8；三级：1: 3: 6。医院床位与工作人员的比例：300张床位以下1:1.3 ~ 1:1.4；300 ~ 500张1:1.4 ~ 1:1.5；500张以上1: 1.6 ~ 1: 1.7。各类人员比例：卫生技术人员70% ~ 72%，护士50%，医生25%，其他25%，行政工作者28% ~ 30%，行政人员8% ~ 10%。

5.护理人员排班的基本原则：以患者需求为中心，保证24小时连续护理；掌握工作规律，保持各班工作量均衡；合理的人员结构，确保患者安全；保持公平原则，适当照顾人员的特殊需求；有效利用人力资源，充分发挥人的作用

8.护理人员排班方法：日三班倒排班法；每天两班的排班方式。

第六章领导工作

1.领导的作用：指挥的作用；协调性；激励效应。

2.领导的力量：运用人权；决策权；指挥；经济权利；奖罚权。

3.领导的影响：权利影响、传统因素、职位因素、资历因素；非权力影响力，性格因素，天赋因素，知识因素，情感因素。

4.领导原则：指出客观原则；目标协调原则；指挥一致性原则；直接管理原则；沟通原则；激励原则。

5.领导风格理论：威权主义；民主参与；放任型。

6.领导生命周期理论：高工作低关系；高职位、高关系；工作低，关系高；工作低，关系低。

7.授权原则：视觉授权；合理合法；监督与控制；权责对等。

8.授权的步骤：分析确定什么工作需要授权；选择授权对象；明确授权内容；为被授权人排除工作障碍；形成沟通渠道；评估授权效果。

9.激励的过程：洞察需求；动机明确；满足需要；激励、反馈和约束相辅相成。

10.动机理论：需求层次理论：生理需求、安全需求、爱与归属需求、尊重需求、自我实现需求；动机-保健理论：保健因素、动机因素；行为矫正理论：强化理论和归因理论；公平理论；期望理论：m=v e。

11.激励的艺术包括以下几个方面：了解人的真实需求；把握激励的最佳时机；防止激励效果的减弱。

12.护理管理中常用的特殊激励方法：努力促进人与人之间的相互信任；让下属找到解决问题的方法；通过密切联系激励下属；用欣赏的眼光观察下属的优点；适当沟通鼓励。个性化管理。

第七章组织沟通

1.沟通过程：信息来源；编码；传递信息；解码；反馈。

2.组织沟通的形式：正式沟通；非正式沟通。

3.组织沟通的作用：联系与协调；动机；改善人际关系；创新；控制。

4.沟通障碍：发送者障碍目的不明，导致信息内容不确定性表达模糊，信息传递选择错误，信息误解可能性增大，言行不当，信息理解错误；(2)接受者的障碍被过度加工，导致信息模糊或失真、知觉偏差、信息理解偏差、心理障碍、信息阻断或中断、思想分歧和对信息的误解；沟通渠道障碍选择不合适的沟通渠道。几个媒体互相冲突。沟通渠道过长，组织结构不合理。

5.有效沟通的要求：及时；综合性；准确。

6.有效沟通的原则：目的明确，事前规划的原则；信息清晰原则；及时性原则；合理使用非正式沟通；组织结构完整性原则。

7.有效的沟通方法：营造良好的沟通环境；学会有效倾听；加强沟通技巧；增强语言的感染力；强硬的沟通；注意沟通细节的处理。

8.有效沟通的策略：使用合适的沟通方式；考虑接受者的观点和立场；充分利用反馈机制；用行动强化语言；避免说教。

9.沟通中有效实施人文关怀的策略：营造充满人性和人情味的工作氛围；塑造良好的形象；正确运用移情技能；注重言语交际和非言语交际技巧的应用；体现原则性和灵活性的统一；体现动机和效果的统一。不断完善知识结构，以人为本

10.谈话技巧：制定谈话计划；(2)善于激发下属的谈话欲望；善于激励下属讲真话；掌握提问技巧，善于抓住重要问题。善于运用倾听技巧。

11.有效的管教方法：以平等、客观、认真的态度对待下属；具体说明问题；批评事不批评人，不要损害下属的尊严和人格；允许下属表达自己对问题的看法和理解；对照讨论；对今后如何防止错误提出建议并达成共识；对于屡犯，逐步加大处罚力度。

12.组织会议的技巧：做好会议策划；善于会议，紧扣议题，激发思维，引导合作，遵守时间；组织协调会议；对会议进行总结。

第八章冲突与协调

1.冲突概念的三层含义：必然有对立的两个方面，二者缺一不可；为了获得有限的资源而阻挠；只有感觉到问题，才构成真正的冲突。

2.冲突观念的变化：传统观点；人际关系观；交互观点。

3.冲突的分类：根据内容对目标认知情感程序进行分类；(2)按影响划分建设性和破坏性；按范围划分人际群体和组织。

4.冲突过程的五个阶段：潜在的对立或不一致；认知和个性化；行为意向；行为；结果。

5.处理冲突的传统方法：谈判；妥协；第三方仲裁；延迟；忽略它；和平共处；抑制冲突；转移目标教育改组机构。

6.其他处理冲突的方式：确定公平处理冲突的原则；(2)潜在冲突的预处理和潜在冲突的消除；明确岗位职责和权限；(4)用合作与竞争并重的激励措施取代过分强调竞争的做法；明确共同的组织目标；专门为仲裁和冲突调解而设立的机构的人员；培训相关人员提高管理者处理冲突的能力；设立意见箱和投诉制度。

7.协调的作用：减少内耗，增加效益的重要手段。增强组织凝聚力的有效途径。调动员工积极性的重要方法。

8.协调原则：目标导向；勤于沟通；利益一致；整体优化；原则性与灵活性相结合。

9.协调的基本要求：及时协调与持续协调相结合；从根本上解决问题；(3)调动当事人的积极性；公平合理；相互尊重。

第九章控制工作

1.控制的重要性：保障在组织计划实施中的作用；(2)在管理职能中的关键作用。有效管理计划的五大职能是组织人事分配、领导和控制。

2.控制类型：前馈控制；同步控制；反馈控制。

3.有效控制的特点：目的明确；信息的准确性；反馈的及时性；经济；灵活性；适用性；标准的合理性；战略高度强调例外多重标准 11纠正措施。

4.控制原则：与计划一致的原则；组织文化匹配原则；控制关键点的原则；直接控制原则；标准合理性原则；追求卓越的原则。

5.控制的基本过程：建立标准；测量绩效；纠正偏差。

6.控制的基本方法：预算控制；质量控制；进度控制；目标控制7。实施控制应注意的问题：建立完整的护理质量控制体系；强调全面系统的控制，实施全过程质量控制；质量控制应标准化和数字化；控制方法要科学实用。

第十章护理质量管理

1.全面质量管理TQM的含义是什么？密切关注客户；持续改进；提高组织中每项工作的质量；准确测量；赋予员工持续质量改进CQI的主要内容：(1)强调顾客的需求，长期真诚地维护顾客-顾客关系；(2)强调全员参与，帮助员工掌握各种技能；强调工作指数是动态的、连续的提高；强调质量是制造出来的，不需要依靠质检提高；强调对员工的尊重、引导、鼓励和授权；强调CQI是一个持续渐进的质量改进过程提高。

2.标准化的几种形式：统一；正常化；系列化；标准化。

3.标准化管理的基本特征：一切活动以标准为依据；所有评论均以事实为依据。

4.制定标准的原则：明确标准；预防为主；用数据说话；下属人员参与制定。

5.制定标准的要求：科学；准确；简洁；统一性。

6.制定标准的步骤：调查研究，收集资料；起草初稿，讨论验证；(3)批准、颁布和实施。

7.PDCA循环管理步骤：在策划阶段调查分析质量现状，找出存在的问题，分析调查质量问题的原因，找出影响质量的主要因素，根据主要原因制定对策、计划和措施；执行阶段；检查阶段；治疗阶段。

8.8的特点。PDCA循环管理：大环套小环，相互促进；步进操作：每转高一步。

9.该模式注重护理质量的四个方向：保证病人护理质量；有效把握医疗的成本效益；对患者和工作人员采取安全措施；满足员工需求。

10.基础护理管理的内容：一般护理技术管理；常用抢救技术的管理。

11.基础护理管理的主要措施：加强教育，从010到31040了解；规范基础护理工作，制定基础护理操作规程，加强培训考核，加强检查监督。

12.制定操作规程应遵循的原则：根据各项技术操作的目的、要求、性质和效果制定；技术操作必须符合人体的生理解剖特点，以免增加患者的痛苦；严格遵守无菌原则；必须有利于保证患者的安全；必须有利于节省人力物力，时间，使患者舒适，符合科学原理；文字应简单明了，便于护士掌握和在临床上推广。

13.专科护理管理特色：专业性强；手术复杂；高新技术多。

14.专科护理内容：疾病护理；专科一般诊疗技术。

15.专科护理管理措施：疾病护理管理的原则是科学、先进、适应、可行、以病人为中心；专科诊疗技术管理专科护理技术培训重点制定各项专科诊疗技术规程。

16.新业务和新技术管理：新业务和新技术演示；建立审批制度；选择申请对象；建立数据档案；总结经验，不断改进。

17.护理信息管理的内容：护理信息收集的基础；护理信息的处理。

18.护理信息管理的措施：护理部应组织学习护理信息管理的相关知识和制度，加强对护理信息管理重要性的认识，自觉参与护理信息管理；护理部应完善垂直护理信息管理系统，实现分级管理，实行护士-护士长-护士长-护理部主任负责制。加强护理人员专业知识、新业务、新技术的学习。提高护理人员收集、肛门