受新型冠状病毒疫情影响，全国各地学校陆续推出“云上学堂”和“云上教学”，各类教育机构暂停线下教学，将线下课程切换到线上。在线教育市场也迎来了一个发展的小高峰，曾经的“小菜”在这个时期变成了“主菜”。

3.15消费者权益保护日将至。在过去的一年里，你或你的孩子使用教育类app顺畅吗？最近，杜南教育联盟发起了一项调查，发现超过70%的网民对他们的孩子使用的教育应用不满意。其中，“引导借贷”、“电话骚扰频繁”、“私自调课”等问题困扰着在线教育消费者。

[调查]

超七成网友对孩子使用的教育类app不满意。

为引导和规范教育APP有序健康发展，2019年9月，教育部等部门联合发布《关于引导规范教育移动互联网应用有序健康发展的意见》(以下简称《意见》)和《意见》要求，建立教育APP备案制度；强调学校合作，要求统一使用的教育类app不得向学生和家长收取任何费用，不得植入商业广告和游戏。推荐的教育类app要遵循自愿的原则。

此外，去年教育部首次在全国范围内对教育类app进行集中统一备案。截至2020年1月20日，教育部已经公布了三批教育类APP备案名单。目前共备案app 1928个。可见，教育类app泛滥、利益绑架、信息泄露、低俗信息等问题在未来会逐渐减少。

教育类app的质量关系到学习者的成长。在过去的一年里，你对孩子使用的教育类app满意吗？对此，杜南教育联盟发起了一项互动调查。数据显示，超过70%的网民对孩子使用的教育类app不满意。

过多的教育类app成为了困扰学习者在线学习的因素之一。由杜南教育发起的热点和团队互动投票显示，45.5%的网友表示自己的孩子使用过5款以上的教育类app，其中上课、培训、作业是使用这些软件的主要原因。

调查还发现，家长在给孩子选择教育类app时，可能会处于被动局面。70%以上的网友表示孩子使用的相关软件是学校或老师指定的，不到50%的网友会主动拿品牌口碑、亲友介绍、价格收费等说事。作为他们选择的参考因素。

“学习通”卡退出，“易课”不开权限就闪退。

e-APP作为在线教育的平台之一，是学习者与知识之间的“桥梁”，其使用体验直接与学习者的“云”学习效果挂钩。

杜南记者发现，在APP Store中，作业帮、小猿提问、猿题库、学而思网校等APP的下载量和评分普遍较高，均在4.5分以上(满分5分)。用户对他们的评价包含“方法全面、回答快捷、帮助大、名师讲解、导师热情、回放”。

对比上述app，杜南记者查看了APP store中几款热门教育类APP的差评，反映了用户的体验以及APP存在的问题，如“退款没有进展”、“VIP解释就是看答案”、“直播不停闪退”等。一些用户评论说，使用该应用程序上课时会弹出电子商务链接。

南都记者发现，同为热门app的“超星学习通”和“易课”，评分分别只有1.4分和1.3分。为此，南都记者开始了实测。“咣当，咣当，咣当”“花了一个月，卡了一个月”.在下载页面的评论中，多次提到“学习通”操作不流畅的问题。杜南记者发现，进入学通APP界面注册登录后，APP出现短暂黑屏，随机点击进入一个名为“2019下半年笔试前直播公开课”的章节观看视频。发现部分章节的视频进度条处于缓冲状态时间是鳄龙

“学习通”是在使用过程中卡住的。除了app Store，App Store、百度手机助手等App下载平台都显示“易课”的评分只有一点点(满分5.0)，豌豆荚App下载平台对易课的推荐是“不安利”。不少提交差评的用户将矛头指向“学校强制下载”。此外，“软件需要手机的一些权限才能使用”，“不定时签到”，“形式主义”。杜南记者打开“易班”，界面上立即弹出获得许可的提示。如果你拒绝给予许可，易班会立即闪回。记者还发现，易班的首页有学习者签到的功能，但需要回答问题才能签到。

易班在app store的评分很低。退费难，信息泄露等。困扰消费者。

今年2月，艾媒咨询发布《2019-2020中国在线教育行业发展研究报告》。报告数据显示，中国在线教育用户数量逐渐增长。2019年，中国在线教育用户规模达到2.61亿，2020年，中国在线教育用户规模将达到3.09亿。2019年中国在线教育市场规模达到4041亿元，预计2020年中国在线教育市场规模将达到4538亿元。

可见，在线教育市场规模正在扩大。以中公教育为例，其3月9日发布的2019年财报数据显示，中公教育2019年在线培训收入10.36亿元，同比增长133.5%；在线培训177.92万人次，同比增长59.5%；线上客单价平均582.1元，上涨46.4%。

针对用户在教育类app上的支出，南方教育联盟发起的互动调查数据显示，近五成网民支出在500元，9.1%支出在1000-1500元之间，18.2%支出在1000元以上。值得注意的是，在本次互动调查中，近两成网友在孩子使用的教育类app上遇到过“退钱难”的问题。此外，超过三成的网友表示遇到过“虚假宣传、培训内容版本不正确”、“含有广告、诱导消费”等问题。

自古真情留不住，唯套路得人心？在线教育培训机构的“套路”往往会失去人心。他们搞教育，“剑走偏锋”。他们的套路是什么？杜南记者通过查询黑猫投诉、聚投诉等投诉平台发现，用户对教育类app或在线教育培训机构投诉的主要原因是“导贷”、“电话骚扰频繁”、“私自调课”。

[聚焦]

退款纠纷

梳理黑猫投诉平台的教育退款投诉可以发现，消费者要求退款的原因包括自身原因、商家虚假营销、引导借贷等。

2月20日，曾老师向投诉平台投诉坦洲教育退款难。曾老师说，他2月8日在坦洲直播平台公布的前期费用是6330元。“坦洲教育答应做网贷，他们承担利息。反而在交学费的时候多交了550元，共计6880元。”曾老师补充说，坦洲教育将把多付的钱作为利息返还给他，但截至投诉之日，曾老师尚未收到退款。当天，聚投诉通过投诉电话审核，并表示曾老师的投诉信息已通过邮件传达给坦洲教育。投诉显示，截至3月13日12: 00，坦洲教育尚未回复投诉。

3月11日，侯先生在坦洲也遇到了教育退款的问题。侯老师说，他听坦洲教育的相关试讲是出于对游戏建模的爱好。试讲老师讲了一些专业知识后，有客服人员问他是不是报名了，要押金。“我用微信支付了500元定金，客服推销全套课程。促销的时候没看到合同，也不知道怎么交钱。我在JD.COM上输入密码后，发现是631*12分期付款。”侯老师说，他试了三节课就要求退款，但对方一直拖延。“他们一直在磨，”合同说，他们会给我

“信息泄露，后续推广电话不断”也是在线教育用户遇到的问题之一。南方教育联盟发起的热点互动团队显示，近五成网友有过类似经历。南都记者发现，黑猫投诉平台已经接到多起教育机构电话营销的投诉。

2019年6月5日，网友“五月莉姆”向平台投诉重庆中公教育电话骚扰推广。“五月莉姆”称，中公教育从2018年6月开始就不断给他打电话，询问他考公务员的事情。“我不知道他们是从哪里知道我考公务员的，也不知道我的电话号码。2019年四五月份，他们又开始给我打电话了。我去官博投诉我被官博删黑了。”2019年12月17日，中公教育在投诉下称，“同学你好。经核实，您的反馈问题已处理完毕，您的电话已从回访名单中删除。我们不会主动回访你的”。

无独有偶，该平台2月13日收到的一份投诉显示，投诉人参加了2018年开封市机关事业单位招聘。在官方结果没有公布，他也没有的情况下咨询中公教育，中公教育将面试结果短信告知投诉人。“我不知道中公是怎么得到我的考试信息的。”投诉人说，之后中公多次骚扰他，问他愿不愿意报班。2月17日，黑猫消费服务平台审核通过投诉，联系中公教育。当晚，中公教育形成“同学您好，您的反馈我们已经收到，我们会尽快与您沟通，给您带来的不便深表歉意”。3月5日，投诉人表示已完成与中公教育的沟通。

继续卖。

去年7月22日，宋女士向投诉平台投诉，称自己在4月份做在线教育推广咨询。此后，“进修”给她打电话，她至少接了15、16个电话。“我已经说了，我已经在外地报名了，或者轮流给我打电话做学历提升，不管是上班还是下班，也不管是晚上还是周末。”同一天，居投诉投诉审核被通过，并表示投诉信息已通过邮件传达给进修。第二天，进修在投诉下回复“已经安排公司技术老师删除电话，以后不会再给学生打电话。对于给您带来的不便，我深感抱歉”。此外，杜南记者进入升学官网首页，点击“在线教育”、“自学考试”等项目，发现网站会弹出询问手机号码等个人信息的对话框。

南都记者调查发现，很多在线教育app需要注册后才能进入。即使使用微信、QQ、微博等第三方账号登录后，也需要绑定手机号才能成功进入APP。如果拒绝绑定，只能退出app。但是绑定手机号后，不管是只是浏览还是有意咨询，那么你都会收到这家企业的课程推广。

教育官网弹出对话框要求留下你的手机号码。杜南教育联盟出品

统筹：南都记者叶思明

采写：南都记者周宇叶思明